بستن

sales@callcenterhost.ir       تلفن 88933100-021

صف انتظار در مرکز تماس

تا به حال شاید صف انتظار را شنیده باشید ولی معنی آن در مرکز تماس برای شما به درستی روشن نبوده است. در این مقاله سعی داریم به شما بگوییم که صف انتظار در مرکز تماس یا کال سنتر چیست و چه قابلیتهایی می تواند داشته باشد.

یک صف تماس در نرم افزار مرکز تماس دارای قسمتهای ذیل می باشد:

پاسخ دهندگان به صف

مشخصات و ویژگهای صف

اپراتورهای مرکز تماس

 پاسخ دهندگان به صف تماسها

هر صف باید  پاسخ دهندگان مشخصی داشته باشد و این افراد پاسخگو باید به نرم افزار مرکز تماس موجودیت خود را اعلام کنند. نرم افزار مرکز تماس باید قابلیت این را داشته باشد که پاسخ دهندگان ثابت یا متغییر داشته باشد.

منظور از پاسخ دهندگان ثابت به طور مثال :

داخلی های شماره ۱۰۰۱ و ۱۰۰۲ و ۱۰۰۳ که برای سه نفر از کارشناسان می باشد همیشه پاسخگوی تماسهای وارده به صف خواهند بود.

منظور از پاسخ دهندگان متغییر به طور مثال:

کارشناس شماره ۱۰۰و ۲۰۰ و ۳۰۰ سه کارشناس پاسخگو به صف هستند و هر وقت هر کدام در محل بودند باید با کد خودشان به نرم افزار مرکز تماس وارد شوند تا تماسها برای آنها هدایت شود. کارشناسان پاسخگو با این روش مهم نیست که با کدام داخلی صحبت می کنند.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

مشخصات و ویژگهای صف

ویژگی های یک صف می تواند موارد ذیل باشد:

حداکثر مدت زمان انتظار در صف : این ویژگی مشخص می کند که حداکثر مدت زمان انتظار در صف برای تماس گیرندگان چیست و پس از سپری شدن این مدت زمان چه عملیاتی اتفاق بی افتد به طور مثال تماس گیرنده به صندوق پیام گیر منتقل شود یا به ایشان بگوییم در زمان دیگری تماس بگیرد.

حداکثر تعداد افراد در صف: این ویژگی مشخص می کند که حداکثر چند تماس گیرنده در صف وجود داشته باشند و برای افراد بالاتر از آن چه اتفاقی بی افتد. به طور مثال اگر حداکثر افراد در صف تماس برابر با ۵ باشد و نفر ۶ وارد شود سامانه مرکز تماس به صورت خودکار آن را به مقصد تعریف شده هدایت می کند.

اعلام موقعیت تماس گیرندگان در صف : با فعال بودن این ویژگی نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار هر یک دقیقه یکبار به تماس گیرنده اعلام می کند که نفر چندم در صف می باشد. مدت زمان اعلام موقعیت معمولا در مراکز تماس قابل تعریف می باشد.

اعلام مدت زمان تقریبی انتظار به تماس گیرندگان : با فعال بودن این ویژگی نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار بر اساس آمار و اطلاعات تماسهای قبلی به تماس گیرنده اعلام می کند که مثلا نفر ۴ در صف است و حدودا ۴ دقیقه دیگر نوبت او می شود.

موزیک انتظار در صف : این ویژگی مشخص می کند که چه موزیک یا پیامهای تبلیغاتی برای تماس گیرنده در انتظار پخش شود. معمولا این قسمت بر اساس نیاز هر مشتری قابل تغییر می باشد.

شیوه توزیع تماس : ویژگی توزیع تماس در صف مشخص می کند که تماسها چگونه بین افراد پاسخگو به صف تقسیم گردد. قبلا یک مقاله راجع به شیوه های توزیع تماس در نرم افزار مرکز تماس نوشته ایم که پیشنهاد می کنم آن را بخوانید.

زمان زنگ خوردن هر اپراتور : این ویژگی مشخص می کند که تلفن هر اپراتور چقدر زنگ بخورد و اگر پاسخگو نبود نرم افزار مرکز تماس فرد را به اپراتور دیگر هدایت کند.

زمان استراحت بین هر تماس: این ویژگی مشخص می کند که زمان استراحت بین هر تماس چقدر باشد. معمولا در مراکز تماس که حجم تلفنهای زیادی دارند بین هر تماس چند ثانیه وقت استراحت برای کارشناسان پاسخگو قرار می دهند.

و ده ها پارامتر دیگر که خارج از حوصله این مقاله می باشد.

نظارت بر صف و شیوه پاسخگویی اپراتورها

یک مرکز تماس پیشرفته باید حتما مجهز به نرم افزارهای دقیق داشبورد و وضعیت ارتباطات باشد. این نرم افزارها باید به صورت لحظه ای نشان بدهند که وضعیت هر کدام از اپراتورها چیست.

به تصویر زیر توجه کنید.

وضعیت آنلاین اپراتورهای مرکز تماس

در داشبورد بالا مشخص است که اپراتور شماره ۱۲ مشغول صحبت با شماره تلفن ****314000 می باشد و ۲۰ ثانیه از زمان مکالمه می گذرد. همچنین فلش به سمت بالا نشان می دهد که این تماس توسط اپراتور با فرد مورد نظر گرفته شده است.

همچنین اپراتور شماره ۱۱ در حال زنگ خوردن است و هنوز اپراتور تماس را جواب نداده است با اینکه ۳ ثانیه است که تلفن او زنگ می خورد.

همچنین در نرم افزارهای داشبورد کال سنتر باید تعداد افراد در صف و میزان انتظار هر کدام از آنها نیز قابل مشاهده باشد. به تصویر زیر توجه کنید.

لیست افراد در صف انتظار مرکز تماس

در داشبورد بالا نشان داده شده است که دو نفر در صف انتظار هستند نفر اول بیش از ۲:۳۵ ثانیه است که منتظر است و نفر دوم ۳۹ ثانیه است منتظر است.

امیدوارم که این مقاله اطلاعات خوبی به شما در خصوص صف و قابلیتهای آن در مرکز تماس و کال سنتر داده باشد. اگر نیازی به مشاوره یا اطلاعات بیشتر داشتید حتما با ما تماس بگیرید.



شاید به مطالب زیر نیز علاقه مند باشید
Read more:
کارشناس مرکز تماس از راه دور
5 راه مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور

شاید در حال حاضر یک مرکز تماس را از راه دور مدیریت می کنید یا در حال بررسی این موضوع...

Close