بستن

sales@callcenterhost.ir       تلفن 88933100-021

ضبط مکالمات در مرکز تماس

در این مقاله سعی داریم شما را با قابلیت ضبط مکالمه و فواید و کاربردهای آن در مرکز تماس آشنا کنیم. با ما همراه باشید.

قابلیت ضبط مکالمه تلفنی یکی از قابلیتهای جذاب مدیریتی بوده و می باشد. در گذشته معمولا سیستمهای ضبط مکالمات به صورت مجزا راه اندازی می شد. این سیستمهای ضبط مکالمه به خطوط شهری آنالوگ و دیجیتال متصل می شد و می توانست کلیه مکالمات انجام شده بر روی خط تلفن را ضبط نماید.

کاربران سیستمهای ضبط مکالمه می توانستند بر اساس شماره تلفن تماس گیرنده / شماره تلفن گرفته شده و تاریخ و ساعت  جستجو کنند و لیست مکالمات آن بازه زمانی را ببینند و با انتخاب هر کدام آن مکالمات را گوش بدهند. یکی از نقاط ضعف سیستمهای ضبط مکالمات در شرکتها و سازمانهایی که مجهز به سیستم سانترال بودند این بود که شماره داخلی مشخص نبود چون سیستم ضبط مکالمات به خطوط شهری متصل بود و توانایی شناسایی شماره داخلی را نداشت.

ضبط مکالمات در مراکز تماس جز قابلیتهای کلیدی محسوب می شود. موارد کاربرد ضبط مکالمات در مرکز تماس به شرح ذیل می باشد:

  • بررسی مکالمات و حل اختلافات احتمالی
  • بررسی کارایی و عملکرد پرسنل پاسخگو
  • آموزش و بررسی بهترین نمونه های تماس تلفنی

 

حل اختلاف در مرکز تماس

بررسی مکالمات و حل اختلافات احتمالی

 یکی از موارد مهم استفاده از قابلیت ضبط مکالمات در مرکز تماس بررسی مکالمات و حل اختلافات احتمالی می باشد. این قابلیت  معمولا در زمانی که مشتری شکایت در عدم پاسخگویی صحیح دارد استفاده می شود. به راحتی می توان کلیه مکالمات وارده یا صادره به مشتری مورد نظر را جستجو کرد  و مکالمات آن مشتری را با هر کارشناس گوش داد و بتوان بر اساس واقعیت مشکل به وجود آمده را بهتر حل کرد. از لحاظ قانونی لازم است در ابتدا تماس با مرکز تماس شما به مشتری اعلام شود که جهت پاسخگویی بهتر به ایشان کلیه مکالمات با کارشناسان ضبط می گردد. این اعلان هم به تماس گیرنده اعلام می کند که اگر مشکلی پیش بیایید مشکل قابل پیگیری است و هم مشتری می داند که هر حرفی که بزند ضبط می شود. در نقطه مقابل کارشناس پاسخگو هم می داند که بر کار وی و شیوه پاسخگویی او نظارت می شود.

داشبورد مرکز تماس

بررسی کارایی و عمکلرد پرسنل پاسخگو

خیلی وقتها در مرکز تماس لازم است وضعیت یک کارشناس پاسخگو بررسی  شود که آیا می تواند به درستی پاسخگو مشتریان و ارباب رجوع باشد یا خیر.  قابلیت ضبط مکالمات به مدیریت مرکز تماس این امکان را می دهد که کلیه مکالمات کارشناس مربوطه را در بازه های زمانی مورد نظر جستجو کند و هر کدام را که علاقه مند بود گوش بدهد.

آموزش مرکز تماس

آموزش و بررسی بهترین نمونه های تماس تلفنی

آموزش کارشناسان پاسخگو همیشه یکی از دق دقه های مدیران مرکز تماس بوده است. قابلیت ضبط مکالمات در مرکز تماس د رحوزه آموزش نیز بسیار کاربرد دارد. مدیر مرکز تماس با گوش دادن به مکالمات یک کارشناس می تواند اشتباهات وی را متوجه بشود و به او گوشزد کند. همچنین مدیر مرکز تماس با بررسی تماسهای تلفنی در هر هفته می تواند بهترین تماس را انتخاب نماید و فایل صوتی مکالمه را جهت یادگیری در جلسات عمومی کال سنتر برای همه کارشناسان پخش نماید تا ضمن تشویق کارشناسان خوب سایر کارشناسان نیز یک نمونه واقعی و خوب از تماسها را لمس کنند/

امروزه قابلیت ضبط مکالمات جز قابلیتهای اصلی نرم افزار مرکز تماس به شمار می رود و کمتر مرکز تماسی وجود دارد که قابلیت ضبط مکالمات نداشته باشد. معمولا در راه اندازی قابلیت ضبط مکالمات حجم ذخیره سازی یکی از مسایل  پیش رو خواهد بود که برای به دست آوردن زیر ساخت مناسب لازم است حجم تماسهای روزانه و مدت زمان لازم جهت  نگهداری مکالمات طی مذاکرات با مدیریت مرکز تماس مشخص شود. به طور مثال یک مرکز تماس با حجم ۱۰۰۰ تماس روزانه  که بخواهند همیشه مکالمات ۳ ماه آخر خود را نگهداری کنند نیازمندی های سخت افزاری و نرم افزاری متفاوتی با مرکز دیگر با حجم تماسهای بیشتر را دارد.

 زمان ضبط مکالمات در مرکز تماس

زمان ضبط مکالمات بر اساس نیاز مشتری ممکن است متغییر باشد ولی این زمان معمولا از زمان برقراری تماس با یک کارشناس می باشد و با اتمام تماس خاتمه می یابد. ولی قابلیتهایی وجود دارد که از زمانی که تماس مشتری توسط تلفن گویا پاسخ داده می شود و هنوز به اپراتور وصل نشده است نیز مکالمه وی ضبط شود که وابسته به نیاز هر سازمان یا شرکت قابل تعریف می باشد.

امیدوارم که این مقاله اطلاعات کافی در خصوص قابلیت ضبط مکالمه در مرکز تماس را در اختیار شما قرار داده باشد. در پایان خوشحال می شویم اگر سوال یا مشکلی دارید پاسخگو شما باشیم.



شاید به مطالب زیر نیز علاقه مند باشید
Read more:
۱۰ قابلیتی که هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید داشته باشد

نرم افزار مدیریت مرکز تماس چیست و چه ویژگی هایی دارد؟ در این مقاله سعی داریم در خصوص نرم افزار...

Close