بستن

sales@callcenterhost.ir       تلفن 88933100-021

۷ شاخص برای اینکه مرکز تماس /کال سنتر موفقی داشته باشیم

امروزه شرکتهای بسیاری برای پاسخگویی متمرکز به مشتریان یا ارباب رجوع های خود اقدام به راه اندازی مرکز تماس می کنند. ولی خیلی ها فقط فکرشان این است که اگر یک نرم افزار مرکز تماس و سخت افزار مناسب تهیه کنند کار تمام است و دیگر موفقیت شان حتمی است. ولی این گروه سخت در اشتباه هستند. مرکز تماس نیازمند مدیریت دقیق و مبتنی بر شاخصهای عملکرد است و راه اندازی یک مرکز تماس فقط قسمتی از کال سنتر یا مرکز تماس می باشد. اگر علاقه مند هستید بدانید که چه شاخصهایی در یک مرکز تماس مهم هستند با ما در این مقاله همراه باشید.

این شاخصها در بین مرکز تماس و کال سنترهای مختلف کوچک با ۳ اپراتور و مرکز تماسهای بزرگ با چند صد اپراتور مشترک می باشند و طی مطالعات انجام شده می توان آنها را به عنوان شاخصهای اصلی موفقیت کال سنتر یا مرکز تماس دانست.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

۱- درصد پاسخگویی و حل مشکل مشتری در تماس اول

یکی از شاخص های مهم در مرکز تماس همین شاخص درصد حل مشکل یا درخواست مشتری در تماس اول می باشد.. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند درخواستها و نیازهای مشتریانش را در اولین تماس حل کند کال سنتر موفقتری خواهد بود. برای رسیدن به این هدف در کنار داشتن یک کال سنتر و نرم افزار قدرتمند نیازمند کارشناسان پاسخگو آموزش دیده  , شناخت دقیق از نیازهای تماس گیرندگان , دسترسی به پایگاه دانش می باشد.

سطح خدمات در مرکز تماس

۲- سطح خدمات/زمان پاسخگویی

درصد سطح خدمات  نیز یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این  شاخص نشان می دهد که از کل تماسهای ورودی به مرکز تماس چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مدیران مرکز تماس باید همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتری داشته باشند.

درصد فعالیت اپراتور مرکز تماس

۳-درصد فعالیت هر اپراتور

درصد فعالیت هر اپراتور از شاخصهای مهم کارایی و موفقیت در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که مثلا یک اپراتور از هشت ساعت کاری در مرکز تماس و در شیف مربوطه چند درصد را به پاسخگویی مشغول بوده است. معمولا در مرکز تماسهای موفق این عدد بین ۸۵ تا ۹۰٪ می باشد.

پیش بینی ترافیک مرکز تماس

۴-پیش بینی صحیح ترافیک

پیش بینی صحیح ترافیک در مرکز تماس نیازمند ابزار مناسب در نرم افزار مرکز تماس و همچنین مدیرانی جهت تحلیل آن اطلاعات می باشد. پیش بینی صحیح از ترافیک مرکز تماس به مدیران این امکان را می دهد که برنامه ریزی بهتری برای ساعت های شلوغ روز یا هفته داشته باشند.

درصد خدمات سلف سرویس مرکز تماس و تلفن گویا

۵-درصد خدمات سلف سرویس

درصد خدمات سلف سرویس یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس و کال سنتر می باشد. این شاخص نشان می دهد که تماس گیرندگان چند درصد از نیازهایشان را می توانند بدون نیاز به اپراتور و از طریق ابزار تلفن گویا یا سیستمهای خودکار برآورده کنند. یک نرم افزار خوب کال سنتر می تواند بر روی این شاخص تاثیر بالایی داشته باشد.

کیفیت مکالمات ضبط شده مرکز تماس

۶-کیفیت پاسخگویی

مدیران مرکز تماس با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریتی مانند گزارشات و داشبوردها و همچنین سرویس ضبط مکالمات می توانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند. هر چه در یک مرکز تماس الگوی پاسخگویی بهتری طراحی و به کارشناسان پاسخگو  آموزش داده شود مشتریان خوشحال تر و مرکز  تماس موفق تری خواهیم داشت.

رضایت مشتریان در مرکز تماس

۷-درصد رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در پایان هر تماس یکی دیگر از شاخصهای مهم و کلیدی در مراکز تماس می باشد. این شاخص به صورت امتیاز از کیفیت پاسخگویی و توسط تماس گیرنده به هر فرد پاسخگو داده می شود. معمولا در پایان هر مکالمه کارشناس از تماس گیرنده خواهش می کند که وی به نظرسنجی پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد که درصد رضایت خود را فرد پاسخگو با یک عدد بین ۱ تا ۵ مشخص کند.

در پایان امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد. اگر هر سوالی داشتید خوشحال می شویم پاسخگوی شما باشیم.



شاید به مطالب زیر نیز علاقه مند باشید
Read more:
4 روش برای اینکه مشتریان عصبانی در مرکز تماس داشته باشیم

اگر می خواهید به طور تضمینی مشتریان ناراحت و عصبانی در مرکز تماس خود داشته باشید حتما ۴ روش زیر...

Close