بستن

sales@callcenterhost.ir       تلفن 88933100-021

5 راه مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور

شاید در حال حاضر یک مرکز تماس را از راه دور مدیریت می کنید یا در حال بررسی این موضوع هستید. هر کدام که باشید شما را برای خواندن ادامه این مطلب دعوت می کنیم.

همیشه کار از راه دور مسایل خاص خودش را داشته و دارد. کار از راه دور مزیتهای بسیاری برای کارفرما و کارمند دارد ولی یکی از بزرگترین مشکلات مدیران و صاحبین کسب و کارها این است که حالا که قرار است کارشناس مرکز تماس از منزل خود برای ما کار کند چطور می توانیم او را کنترل یا مدیریت کنیم و مطمین شویم که کار شرکت را به درستی انجام می دهد. در ادامه به پنج راه برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور اشاره کرده ایم.

آموزش مرکز تماس

آموزش

شاید مقوله آموزش در مرکز تماسهای فیزیکی به این صورت باشد که از کارمندان قدیمی کال سنتر می خواهید که افراد جدید را پذیرا باشند تا آنها آماده به کار شوند و با قرار گرفتن در محیط بتوانند به زودی به عنوان یک پاسخگو مستقل عمل کنند. اما وقتی بحث کارشناس از راه دور به میان می آید در کنار همه خوبی هایی که برای طرفین دارد مقوله آموزش نیز باید از راه دور باشد. سازمان شما باید حتما برنامه الکترونیکی برای آموزش کارشناسان مرکز تماس در نظر بگیرد و آنها بتوانند به راحتی از طریق اینترنت به منابع آموزشی دسترسی داشته باشند. این برنامه آموزشی می تواند به صورت متن شامل اسکریپتها و دستور العملهای پاسخگویی – تصاویر شامل تصاویر محصولات یا شیوه های انجام کاری فایلهای صوتی آموزشی و  فایلهای صوتی تماسهای عالی توسط کارشناسان دیگر و همچنین فایلهای ویدیویی باشد.

باید مطمین شوید که محتوی آموزشی که ساخته اید می تواند افراد جدید را قدم به قدم به جلو ببرد و آنها را فردی آزموده در فرآيند پاسخگویی مرکز تماس شما کند.

 کنترل های خودکار میزان عملکرد

شما برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس خود حتما به نرم افزارهای مدیریت عملکرد نیاز دارید. این نرم افزارها به شما کمک می کند که بتوانید کارایی تک تک کارشناسان را بررسی کنید و بدانید دقیقا هر کدام در چه سطحی قرار دارند.این نرم افزارها باید به شما امکان بررسی تماسهای پاسخ داده شده تماسهای بی پاسخ – تماسهای وارده – تماسهای صادره – میانگین مدت زمان پاسخگویی – کل زمان مکالمات – درصد مقایسه با سایر اعضا تیم را داشته باشد.

ارتباط مداوم و مشارکت

وقتی صحبت از کارشناس پاسخگو از راه دور به میان می آید باید طوری عمل شود که گویا ایشان در مرکز تماس فیزیکی حضور دارند. در طول روز در صورت امکان با آنها مواردی را مذاکره کنید و به اطلاع شان برسانید. همچنین اگر لازم است برنامه ریزی برای جلسات تلفنی به صورت کنفرانس داشته باشید. سعی کنید در آنها حسی را القا کنید که آنها در مرکز تماس واقعی و فیزیکی شما مشغول به کار هستند.

نرم افزار مرکز تماس قدرتمند

نرم افزار مدیریت مرکز تماس قدرتمند یکی از کلیدهای موفقیت  مراکز تماس از راه دور می باشد. یکی از بزرگترین علل شکست و عدم کفایت مراکز تماس و کال سنتر نداشتن نرم افزار مناسب مرکز تماس می باشد. سعی کنید از بهترین تکنولوژی ها روز استفاده کنید و خود را محدود به آنچه که اکنون دارید نکتید. توجه داشته باشید که کیفیت پاسخگویی شما تاثیر مستقیم بر سود سازمان شما دارد.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس

برنامه امتیاز خودکار کارشناسان

حتما در مرکز تماس خود از سیستمهای خودکار امتیاز دهی بر اساس معیارهای تعداد پاسخ – تعداد کمتر تماس بی پاسخ – تعداد بیشتر تماسهای موفق – امتیاز بالاتر در نظر سنجی استفاده کنید و کارشناسان موفق را به صورت روزانه هفتگی و ماهیانه معرفی و برای آنها شرایط ویژه تری در نظر بگیرید. این شیوه ها در مراکز تماس معجزه می کند . ما تجربه های بسیار موفقی در پیاده سازی شیوه های امتیاز دهی داشته ایم.

در پایان اگر فکر می کنید سوالی دارید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم



شاید به مطالب زیر نیز علاقه مند باشید
Read more:
ضبط مکالمه مرکز تماس
ضبط مکالمات در مرکز تماس

در این مقاله سعی داریم شما را با قابلیت ضبط مکالمه و فواید و کاربردهای آن در مرکز تماس آشنا...

Close