بستن

sales@callcenterhost.ir       تلفن 88653302-021

Archive for category: مقاله

۷ شاخص برای اینکه مرکز تماس /کال سنتر موفقی داشته باشیم

امروزه شرکتهای بسیاری برای پاسخگویی متمرکز به مشتریان یا ارباب رجوع های خود اقدام به راه اندازی مرکز تماس می کنند. ولی خیلی ها فقط فکرشان این است که اگر یک نرم افزار مرکز تماس و سخت افزار مناسب تهیه کنند کار تمام است و دیگر موفقیت شان حتمی است. ولی این گروه سخت در اشتباه هستند. مرکز تماس نیازمند مدیریت دقیق و مبتنی بر شاخصهای عملکرد است و راه اندازی یک مرکز تماس فقط قسمتی از کال سنتر یا مرکز تماس می باشد. اگر علاقه مند هستید بدانید که چه شاخصهایی در یک مرکز تماس مهم هستند با ما در این مقاله همراه باشید.

این شاخصها در بین مرکز تماس و کال سنترهای مختلف کوچک با ۳ اپراتور و مرکز تماسهای بزرگ با چند صد اپراتور مشترک می باشند و طی مطالعات انجام شده می توان آنها را به عنوان شاخصهای اصلی موفقیت کال سنتر یا مرکز تماس دانست.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

۱- درصد پاسخگویی و حل مشکل مشتری در تماس اول

یکی از شاخص های مهم در مرکز تماس همین شاخص درصد حل مشکل یا درخواست مشتری در تماس اول می باشد.. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند درخواستها و نیازهای مشتریانش را در اولین تماس حل کند کال سنتر موفقتری خواهد بود. برای رسیدن به این هدف در کنار داشتن یک کال سنتر و نرم افزار قدرتمند نیازمند کارشناسان پاسخگو آموزش دیده  , شناخت دقیق از نیازهای تماس گیرندگان , دسترسی به پایگاه دانش می باشد.

سطح خدمات در مرکز تماس

۲- سطح خدمات/زمان پاسخگویی

درصد سطح خدمات  نیز یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این  شاخص نشان می دهد که از کل تماسهای ورودی به مرکز تماس چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مدیران مرکز تماس باید همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتری داشته باشند.

درصد فعالیت اپراتور مرکز تماس

۳-درصد فعالیت هر اپراتور

درصد فعالیت هر اپراتور از شاخصهای مهم کارایی و موفقیت در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که مثلا یک اپراتور از هشت ساعت کاری در مرکز تماس و در شیف مربوطه چند درصد را به پاسخگویی مشغول بوده است. معمولا در مرکز تماسهای موفق این عدد بین ۸۵ تا ۹۰٪ می باشد.

پیش بینی ترافیک مرکز تماس

۴-پیش بینی صحیح ترافیک

پیش بینی صحیح ترافیک در مرکز تماس نیازمند ابزار مناسب در نرم افزار مرکز تماس و همچنین مدیرانی جهت تحلیل آن اطلاعات می باشد. پیش بینی صحیح از ترافیک مرکز تماس به مدیران این امکان را می دهد که برنامه ریزی بهتری برای ساعت های شلوغ روز یا هفته داشته باشند.

درصد خدمات سلف سرویس مرکز تماس و تلفن گویا

۵-درصد خدمات سلف سرویس

درصد خدمات سلف سرویس یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس و کال سنتر می باشد. این شاخص نشان می دهد که تماس گیرندگان چند درصد از نیازهایشان را می توانند بدون نیاز به اپراتور و از طریق ابزار تلفن گویا یا سیستمهای خودکار برآورده کنند. یک نرم افزار خوب کال سنتر می تواند بر روی این شاخص تاثیر بالایی داشته باشد.

کیفیت مکالمات ضبط شده مرکز تماس

۶-کیفیت پاسخگویی

مدیران مرکز تماس با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریتی مانند گزارشات و داشبوردها و همچنین سرویس ضبط مکالمات می توانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند. هر چه در یک مرکز تماس الگوی پاسخگویی بهتری طراحی و به کارشناسان پاسخگو  آموزش داده شود مشتریان خوشحال تر و مرکز  تماس موفق تری خواهیم داشت.

رضایت مشتریان در مرکز تماس

۷-درصد رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در پایان هر تماس یکی دیگر از شاخصهای مهم و کلیدی در مراکز تماس می باشد. این شاخص به صورت امتیاز از کیفیت پاسخگویی و توسط تماس گیرنده به هر فرد پاسخگو داده می شود. معمولا در پایان هر مکالمه کارشناس از تماس گیرنده خواهش می کند که وی به نظرسنجی پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد که درصد رضایت خود را فرد پاسخگو با یک عدد بین ۱ تا ۵ مشخص کند.

در پایان امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد. اگر هر سوالی داشتید خوشحال می شویم پاسخگوی شما باشیم.

5 راه مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور

شاید در حال حاضر یک مرکز تماس را از راه دور مدیریت می کنید یا در حال بررسی این موضوع هستید. هر کدام که باشید شما را برای خواندن ادامه این مطلب دعوت می کنیم.

همیشه کار از راه دور مسایل خاص خودش را داشته و دارد. کار از راه دور مزیتهای بسیاری برای کارفرما و کارمند دارد ولی یکی از بزرگترین مشکلات مدیران و صاحبین کسب و کارها این است که حالا که قرار است کارشناس مرکز تماس از منزل خود برای ما کار کند چطور می توانیم او را کنترل یا مدیریت کنیم و مطمین شویم که کار شرکت را به درستی انجام می دهد. در ادامه به پنج راه برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور اشاره کرده ایم.

آموزش مرکز تماس

آموزش

شاید مقوله آموزش در مرکز تماسهای فیزیکی به این صورت باشد که از کارمندان قدیمی کال سنتر می خواهید که افراد جدید را پذیرا باشند تا آنها آماده به کار شوند و با قرار گرفتن در محیط بتوانند به زودی به عنوان یک پاسخگو مستقل عمل کنند. اما وقتی بحث کارشناس از راه دور به میان می آید در کنار همه خوبی هایی که برای طرفین دارد مقوله آموزش نیز باید از راه دور باشد. سازمان شما باید حتما برنامه الکترونیکی برای آموزش کارشناسان مرکز تماس در نظر بگیرد و آنها بتوانند به راحتی از طریق اینترنت به منابع آموزشی دسترسی داشته باشند. این برنامه آموزشی می تواند به صورت متن شامل اسکریپتها و دستور العملهای پاسخگویی – تصاویر شامل تصاویر محصولات یا شیوه های انجام کاری فایلهای صوتی آموزشی و  فایلهای صوتی تماسهای عالی توسط کارشناسان دیگر و همچنین فایلهای ویدیویی باشد.

باید مطمین شوید که محتوی آموزشی که ساخته اید می تواند افراد جدید را قدم به قدم به جلو ببرد و آنها را فردی آزموده در فرآيند پاسخگویی مرکز تماس شما کند.

 کنترل های خودکار میزان عملکرد

شما برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس خود حتما به نرم افزارهای مدیریت عملکرد نیاز دارید. این نرم افزارها به شما کمک می کند که بتوانید کارایی تک تک کارشناسان را بررسی کنید و بدانید دقیقا هر کدام در چه سطحی قرار دارند.این نرم افزارها باید به شما امکان بررسی تماسهای پاسخ داده شده تماسهای بی پاسخ – تماسهای وارده – تماسهای صادره – میانگین مدت زمان پاسخگویی – کل زمان مکالمات – درصد مقایسه با سایر اعضا تیم را داشته باشد.

ارتباط مداوم و مشارکت

وقتی صحبت از کارشناس پاسخگو از راه دور به میان می آید باید طوری عمل شود که گویا ایشان در مرکز تماس فیزیکی حضور دارند. در طول روز در صورت امکان با آنها مواردی را مذاکره کنید و به اطلاع شان برسانید. همچنین اگر لازم است برنامه ریزی برای جلسات تلفنی به صورت کنفرانس داشته باشید. سعی کنید در آنها حسی را القا کنید که آنها در مرکز تماس واقعی و فیزیکی شما مشغول به کار هستند.

نرم افزار مرکز تماس قدرتمند

نرم افزار مدیریت مرکز تماس قدرتمند یکی از کلیدهای موفقیت  مراکز تماس از راه دور می باشد. یکی از بزرگترین علل شکست و عدم کفایت مراکز تماس و کال سنتر نداشتن نرم افزار مناسب مرکز تماس می باشد. سعی کنید از بهترین تکنولوژی ها روز استفاده کنید و خود را محدود به آنچه که اکنون دارید نکتید. توجه داشته باشید که کیفیت پاسخگویی شما تاثیر مستقیم بر سود سازمان شما دارد.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس

برنامه امتیاز خودکار کارشناسان

حتما در مرکز تماس خود از سیستمهای خودکار امتیاز دهی بر اساس معیارهای تعداد پاسخ – تعداد کمتر تماس بی پاسخ – تعداد بیشتر تماسهای موفق – امتیاز بالاتر در نظر سنجی استفاده کنید و کارشناسان موفق را به صورت روزانه هفتگی و ماهیانه معرفی و برای آنها شرایط ویژه تری در نظر بگیرید. این شیوه ها در مراکز تماس معجزه می کند . ما تجربه های بسیار موفقی در پیاده سازی شیوه های امتیاز دهی داشته ایم.

در پایان اگر فکر می کنید سوالی دارید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم

4 روش برای اینکه مشتریان عصبانی در مرکز تماس داشته باشیم

اگر می خواهید به طور تضمینی مشتریان ناراحت و عصبانی در مرکز تماس خود داشته باشید حتما ۴ روش زیر را به کار ببندید.

1- تلفن گویا خسته کننده

تقریبا می توان گفت همه از تلفن گویا های خسته کننده بیزار هستند.. واقعا علت اینکه شرکتهای پر مخاطب تلفن گویا های طولانی مدت دارند علتی جز گریز و ناراحت کردن مردم ندارند. برخی از شرکتهای خدمات اینترنتی که جز معروف ها هم هستند وقتی تماس می گیری فقط ۵ دقیقه یکسری مطالب تکراری را به شما می گویند. واقعا شرکتها کی می خواهند بفهمند که این موارد یعنی اذیت کردن مخاطب.

Sad Business Man Phone Conversation - 590 x 300

قابلیت تلفن گویا در مرکز تماس برای تسهیل امور طراحی شده نه برای اذیت و ناراحت کردن مشتریان شما. به این نکته توجه داشته باشید اگر تلفن گویا طولانی دارید با دست خودتان دارید برای خودتان مشتری ناراضی درست می کنید.

ممکن است آنها الان مجبور باشند با شما کار کنند ولی مطمئن باشید به محض اینکه جایی خدمات بهتری به ایشان بدهند از پیش شما می روند.

2- زمانهای انتظار طولانی

با شرکت فلان تماس می گیریم و نیاز به خدماتی داریم نرم افزار مرکز تماس اعلام می کند شما نفر ۱۵ ام در صف انتظار هستید. واقعا نفر پانزدهم یعنی چه؟ من ترجمه آن را به شما توضیح می دهم. نفر پانزدهم یعنی سازمانی که مشتریانش برایش مهم نیستند. سازمانی که حفظ و بقا خودش را ابدی می داند و فکر میکند همیشه سرش شلوغ است. سازمانی که مدیرانش حواسشان همه جا هست به غیر از مشتریانشان.

images

یکی از راه های قطعی اینکه مشتریان ناراضی حسابی بسازید کافی است صفهای طولانی داشته باشید تا مشتریان به اندازه کافی از دست شما عصبانی شوند.

3-قطع تماس پس از اتصال

یکی از وحشتناک ترین مسایلی که در کال سنتر ها و مراکز تماس وجود دارد باز سو مدیریت و عدم نظارت کافی بر عملکرد اپراتورهای پاسخگو می باشد. فرض کنید با یک مرکز تماس ارتباط برقرار می کنید. تلفن گویا طولانی و خسته کننده آنها را تحمل می کنید. در صف ده نفره منتظر میمانید تا نوبت شما بشود و وقتی به شما می گوید نفر اول هستید و وصل می شوید انگار کسی گوشی را بر می دارد و تماس شما را قطع می کند. اگر واقعا می خواهید کاری کنید که  مشتری در حد انفجار از دست شما ناراحت شود حتما این فرآیند را در مرکز تماس خود پیش بگیرید یا با عدم نظارت بگذارید این اتفاق در مرکز تماس شما هم بی افتد.

hang_up_phone-1

4-تکرار همه چیز از اول

چند بار برای شما پیش آمده که با فلان شرکت اینترنتی مهم تماس گرفته اید و مشکلتان را اعلام کرده اید. پس از شنیدن یکسری مسایل تکراری و راه حلهای ناکارا توسط اپراتور و آزمایش و خطاهای مختلف نهایتا قرار بر این می شود که اگر تا یک ساعت دیگر مشکل حل نشد دوباره تماس بگیرید. داستان از اینجا شروع می شود وقتی تماس می گیرید کل داستان خود را باید از ابتدا برای یک کارشناس جدید بگوید تا ایشان دوباره برای شما نسخه جدیدش را بدهد. مرکز تماسهای مدرن همه به نرم افزارهایی مجهز هستند که علاوه بر اینکه اطلاعات اصلی مشتری در آنها ذخیره شده است و در هر تماس در اختیار اپراتور قرار می گیرد- هر تماس مشتری و نوع درخواستش نیز ثبت می شود تا مشتری را در فرآیند تکرار درخواستش به صورت آزار دهنده قرار ندهند.

نتیجه گیری :

من به شما قول می دهم می توانید بدترین مرکز تماس جهان را داشته باشید اگر ۴ مورد بالا را رعایت کنید. البته زیاد خوشحال نباشیم متاسفانه تعداد بسیاری از مراکز تماس در کشورمان کمر همت بسته اند و همه موارد بالا را از سطح مدیریت تا کارشناس پاسخگو به صورت جدی پیگیر هستند.

اگر علاقه مند بودید مرکز تماس خود را ارتقا بدهید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم

شیوه های توزیع تماس در مرکز تماس

یکی از قابلیتهای  مرکز تماس ویپ و نرم افزارهای مرکز تماس شیوه های توزیع متفاوت تماسها می باشد. این شیوه های توزیع بر اساس ماهیت هر سازمان می توانند انتخاب و استفاده شوند. در ادامه به معرفی برخی از معروفترین شیوه های توزیع تماس در مرکز تماس اشاره می کنیم.

معمولا شیوه توزیع در مرکز تماس زمانی مطرح می شود که شما تعدادی کارشناس پاسخگو دارید و حالا می خواهید تصمیم بگیرید وقتی تماس ورودی جدیدی به سیستم وارد شد نرم افزار مدیریت تماس این تماس را به جه شیوه ای بین کارشناسان توزیع کند.

توزیع تماس برای  همه

این شیوه توزیع با توجه به اینکه از مراکز تلفن قدیمی به کال سنترهای جدید مهاجرت کرده است ولی هنوز مشتریان خاص خود را دارد. در این شیوه کلیه تماسهای ورودی برای همه کارشناسان آن گروه ارسال می گردد و تلفن های همگی زنگ می خورد. تا اولین اپراتور پاسخ تماس را بدهد. لازم به ذکر است که زنگ فقط برای اپراتورهای فعال و آزاد ارسال خواهد شد.

acd1

توزیع تماس به صورت اتفاقی

ادر این شیوه توزیع تماسهای ورودی به صورت کاملا اتفاقی بین اپراتورهای پاسخگو توزیع می گردد. با توجه به اینکه این شیوه کاملا اتفاقی یا به اصطلاح رندوم می باشد ممکن است دو یا چند تماس پشت سر هم برای یک اپراتور ارسال شود.در مراکز تماسی که می خواهند تماسها را به صورت اتفاقی بین اپراتورها یا کارشناسان خود توزیع کنند این شیوه مفید می باشد.

توزیع تماس به صورت اتفاقی با حافظه

در این شیوه توزیع تماسهای ورودی دقیقا مانند شیوه توزیع قبلی ولی با فرق اینکه برای یک اپراتور دو مرتبه پشت سر هم تماس تکراری ارسال نمی کند. یکی از شیوه های توزیع تماس عادلانه پر کاربرد در مرکز تماس همین شیوه توزیع می باشد.

توزیع تماس چرخشی

در این شیوه توزیع تماسهای ورودی در مرکز تماس به صورت چرخشی می باشد. یعنی ابتدا اپراتور شماره یک بعد نفر دوم بعد نفر سوم و الی آخر و تماس بعدی دوباره حلقه چرخش را ادامه می دهد. شیوه توزیع تماس چرخشی نیز یکی از شیوه های پرطرفدار در مراکز تماس و کال سنتر می باشد.

توزیع تماس بر اساس زمان آخرین تماس

در این شیوه نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار وضعیت هر کدام از اپراتورها را در زمانی که یک تماس ورودی جدید می آید بررسی می کند و تماس را برای اپراتوری ارسال می کند که از آخرین مکالمه اش زمان بیشتری گذشته شده باشد.

توزیع خودکار تماس مرکز تماس و کال سنتر

توزیع تماس بر اساس تماسهای کمتر

در این شیوه نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار وضعیت هر کدام از اپراتورها را در زمانی که یک تماس ورودی جدید می آید بررسی می کند و تماس را برای اپراتوری ارسال می کند که کمترین تعداد تماسها را داشته است.

توزیع تماسها بر اساس تخصص یا توانایی ها

در این شیوه افراد متخصص تر یا با توانایی بالاتر در هر گروه مشخص می شوند. سپس نرم افزار مرکز تماس در زمانی که یک تماس ورودی می آید بررسی می کند و اگر افراد متخصص آزاد باشند اول تماس را برای آنها ارسال می کند و در غیر اینصورت بین سایر اپراتورها پخش می نماید.

در بالا به برخی از شیوه های توزیع تماس مرسوم در مرکز تماس اشاره شد. شاید شما شیوه توزیع خاص خود را بخواهید. ما امکان ایجاد شیوه های توزیع خاص را بر اساس ارتباط با دیتابیس برای شما داریم.

اگر علاقه مند هستید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.

رسیدگی به مشتریان ویژه و خاص VIP در مراکز تماس

وقتی سازمانها به مرکز تماس و نرم افزارهای کال سنتر مجهز می شوند یکی از مسایلی که به وجود می آید سرویس دهی به مشتریان ویژه و خاص می باشد. حتما شما هم بهتر می دانید مشتریان خاص سود بیشتری به سازمان و شرکت ما می رسانند و آنها توقع دارند در زمانی که درخواستی دارند در کمترین زمان ممکن به درخواستشان رسیدگی شود.

شاید برای مشتریان معمولی شما گفتن لطفا منتظر باشید شما نفر ۵ ام هستید مشکل خاصی را ایجاد نکند که آن هم جای بحث دارد ولی قطعا در خصوص مشتریان VIP شما داستان به شکل دیگری باید باشد.

در ادامه راهکارهایی را برای سرویس دهی بهتر به مشتریان VIP در مرکز تماس به شما معرفی می کنیم. با ما همراه باشید.

شماره اختصاصی مرکز تماس مشتریان ویژه

۱- شماره اختصاصی

مشتریان ویژه دوست دارند که شما همیشه ویژه بودن و VIP بودن آنها را فراموش نکنید. اگر حتی نرم افزار مرکز تماس شما قدرت تشخیص خودکار مشتریان ویژه را دارد  ولی باز با این حال برای مشتریان VIP

یک شماره اختصاصی جداگانه تخصیص بدهید. این شماره علاوه بر اینکه مدیریت مرکز تماس مشتریان ویژه شما را آسان تر می کند می تواند حس خاص بودن را به مشتریان شما القا نماید.

voice-contact-center-01

۲- افراد با توانایی بالاتر

حتما برای قسمت مشتریان ویژه خود بهترین افراد را انتخاب کنید که بتوانند درخواستهای این مشتریان را در اسرع وقت انجام بدهند. این افراد باید بتوانند همزمان کارهای مختلفی انجام بدهند. توجه داشته باشید مشتریان ویژه شما توقع دارند وقتی درخواستشان را به شما اعلام کردند همان فرد خودش کلیه پیگیری های لازم را در سازمان شما انجام بدهد  و هر جا با مشتری کاری داشت به وی اطلاع بدهد. پس افرادی که در قسمت پاسخگویی مشتریان ویژه کار میکنند علاوه

بر مهارتهای بیشتر باید با سازمان شما آشنایی بیشتری داشته باشند.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

۳- اندازه گیری اندازه گیری اندازه گیری

هر جقدر هم که همه چیز را درست و منظم بچینید باز هم ممکن است اشکالاتی وجود داشته باشد. مشتریان ویژه توقعات ویژه از شما دارند. از دست دادن هر کدام از آنها برابر با از دست دادن بیش از ۱۰۰ ها مشتری عادی شما خواهند بود. پس یادتان باشد که برای سرویس بهتر باید دایما آمار و اطلاعات مرکز تماس مشتریان ویژه را بررسی کنید مخصوصا مدت زمان اتصال به کارشناس از زمانی که مشتری شماره مرکز تماس VIP را می گیرد.

مشتری VIP نباید پشت خط بماند. دقیقا آمار تماسهای ورودی و میزان پاسخگویی هر کارشناس را بررسی کنید.

اگر لازم است خطوط ورودی را بیشتر کنید. اگر لازم است تعداد کارشناسان را افزایش دهید.

شناسایی خودکار مشتریان

۴-هوشمند سازی و توزیع اتوماتیک

مشتریان VIP دوست ندارند هر دفعه با یک کارشناس جدید در مرکز ارتباطات شما صحبت کنند. باید نرم افزار مرکز تماس شما توانایی این را  داشته باشد که بر اساس شماره های مشتری یا کد شناسایی وی را به همان کارشناس

همیشگی متصل نمایند. این قسمت کار بسیار مهم است. مشتریان ویژه دوست دارند که همیشه شما به سوابق گذشته آنها دسترسی داشته باشید و کمترین سوال را از آنها انجام دهید.

در پایان اگر قصد دارید مرکز تماس مشتریان ویژه یا مشتریان VIP‌خود را راه اندازی کنید  ما می توانیم مشاور شما باشیم.

خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.

مرکز تماس چیست؟

در این مقاله می خواهیم مفهوم مرکز تماس و اینکه مرکز تماس واقعا چیست را برای شما شرح دهیم. با ما همراه باشید.

مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماس‌های مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتریست. امروزه سازمان‌ها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آن‌ها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می‌کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. هم‌چنین با استفاده از ماژول‌ها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کرد.

برای بهتر روشن شدن مفهوم مرکز تماس است چند مثال میزنیم.

شما وقتی با  همراه اول تماس می گیرید و مشکلی در خصوص تلفن همراه خود دارید در حقیقت دارید با یک مرکز تماس ارتباط برقرار می کنید و فرد پاسخگو در مرکز تماس همراه اول از نرم افزار مدیریت مرکز تماس استفاده می کند.

شما وقتی با مرکز اطلاعات تلفن ۱۱۸ تماس می گیرید در حقیقت با یک مرکز تماس ارتباط برقرار کرده اید. کلیه مراکز ۱۱۸ در سراسر کشور به نرم افزار مدیریت مرکز تماس مجهز هستند .

شما وقتی با ایرانسل تماس می گیرید در حقیقیت با مرکز تماس ایرانسل ارتباط برقرار کرده اید و اپراتورهای پاسخگو از نرم افزار مدیریت مرکز تماس استفاده می کنند.

نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس در سازمانها و موسسات و شرکتهای بسیار دیگری از قبیل شهرداری ها مورد استفاده قرار می گیرند.

معمولا مرکز تماس برای یکی از موارد ذیل در سازمانها و شرکتها ایجاد می گردد:

مرکز تماس خدمات و پشتیبانی

download

معمولا شرکتهای تجاری و وارد کنندگان کالا یک مرکز تماس خدمات و پشتیبانی راه اندازی می کنند تا استفاده کنندگان از محصولات آنها اگر در فرآیند استفاده یا راه اندازی محصولات با مشکلی مواجه شدند بتوانند به راحتی با مرکز تماس آنها تماس بگیرند و از کارشناسان مربوطه به صورت تلفنی کمک بگیرند.

مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع

معمولا سازمانها و موسسات غیر انتفاعی یک مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع راه اندازی می کنند تا مخاطبین این سازمانها در خصوص فرآیندهای مرتبط با آن سازمانها بتوانند به راحتی سوالات و مشکلات خود را با مرکز تماس آنها مطرح کنند.

مرکز تماس فروش و ثبت سفارش

برخی از شرکتها که فروش تلفنی دارند و از طریق رسانه های مختلف از قبیل تلویزیون و رادیو اقدام به تبلیغات می کنند مرکز تماس فروش و ثبت سفارش راه اندازی می کنند. معمولا افراد مخاطب پس از مشاهده تیرز تبلیغاتی آنها در تلویزیون یا شنیدن در رادیو با آنها تماس می گیرند و اپراتورهای آنها اقدام به ثبت سفارشات می کنند.

مرکز تماس پیگیری و شکایات

شرکتها و سازمانهایی که فرآیندهای ارسال مدارک یا کالا دارند معمولا مرکز تماس پیگیری و ثبت شکایات راه اندازی می کنند. در این مرکز تماس مشتریان با برقراری ارتباط از وضعیت کار خود مطلع می شوند یا می توانند شکایات خود را ثبت کنند و کد پیگیری دریافت کنند.

مرکز تماس خدمات اورژانسی

callhandler

سازمانهایی ارایه خدمات اورژانسی مثل پلیس – اورژانس – آتشنشانی ها از استفاده کنندگان دیگر مراکز تماس هستند. اهمیت ویژه پاسخگویی سریع و بی وقفه در این مراکز اهمیت مرکز تماس را چند برابر می کند.

مرکز تماس تحقیقات

معمولا شرکتها  و سازمانهایی که نیازمند نظرسنجی یا تحقیقات در خصوص موضوع خاصی هستند از این نوع مرکز تماس استفاده می کنند. برخلاف سایر مراکز تماس در این مرکز تماس اکثریت حجم تماسها از سوی اپراتورهای کال سنتر می باشد و تماسهای ورودی کمتری دارند.

 شیوه  های پیاده سازی و اجرا مرکز تماس

مرکز تماس معمولا توسط مجموعه سخت افزار و نرم افزار توسط شرکتهایی که در این حوزه فعالیت دارند راه اندازی می شوند. مرکز تماسهای قدیمی بر روی بستر مرکز تلفن راه اندازی می شد ولی از ۱۰ سال پیش در کشورمان اکثر مراکز تماس بر بستر ویپ Voip‌ راه اندازی می گردد.

هزینه های  راه اندازی مرکز تماس

هزینه های راه اندازی مرکز تماس معمولا بر اساس فاکتورهای ذیل تعیین می شوند:

  1. ظرفیت خطوط ورودی مرکز تماس
  2. تعداد اپراتورهای مرکز تماس
  3. قابلیتهای نرم افزاری
  4. کیفیت ارایه خدمات و پشتیبانی

مدت زمان پیاده سازی و اجرا مرکز تماس

وابسته به نوع مرکز تماسی که می خواهید در شرکت یا سازمان خود راه اندازی کنید معمولا بین یک هفته تا یک ماه راه اندازی و پیاده سازی مرکز تماس می تواند طول بکشد. البته مدت زمان ایجاد محیط مناسب برای اپراتورها و زیر ساختها شامل این زمان نمی باشد.

در انتها امیدوارم که در این مقاله کوتاه توانسته باشیم شما را با مفهوم مرکز تماس آشنا کرده باشید.

اگر قصد راه اندازی مرکز تماس در شرکت یا سازمان خود دارید خوشحال می شویم با شما تلفنی مذاکره کنیم.

6 موضوعی که در موقع راه اندازی مرکز تماس باید در نظر داشته باشید

اگر قصد راه اندازی مرکز تماس یا کال سنتر را دارید شما را به خواندن ادامه این مقاله دعوت می کنم.

زمانی که قصد راه اندازی کال سنتر را داریم المانهای زیادی در برابر ما قرار دارند که همه آنها در میزان موفقیت یا شکست مرکز تماس ما می توانند تاثیر گذار باشند. ولی حتما می دانید برخی از آنها مهم تر هستند وبرخی کم اهمیت تر. در ادامه ۶ موضوع مهم در راه اندازی مرکز تماس را برای شما بازگو می کنیم.

۱-قدرت گزارشات و داشبوردهای آنلاین

هر نرم افزار مرکز تماس یا  نرم افزار کال سنتر قدرتمند باید داشبوردهای مدیریتی و اطلاعاتی از وضعیت تماسها و ارتباطات را به صورت زنده در اختیار شما قرار بدهد. دسترسی به داشبوردهای آنلاین  و لحظه ای این امکان را به شما می دهد که بتوانید در موقعیتهای مختلف بلافاصله اقدامی انجام بدهید و سرنوشت تماسهای ورودی را تعیین کنید.

imac-ipad

۲-ابزارهای آموزش مداوم

نرم افزارهای مرکز تماس باید قابلیتهای آموزشی در حین کار را داشته باشند. چرا که آموزش کارشناسان پاسخگو یکی از ارکان مهم در هر مرکز تماسی می باشد. یکی از قابلیتهای بسیار مهم در هر مرکز تماس قابلیت ضبط مکالمات کارشناسان جهت استفاده آموزشی می باشد. همچین قابلیت گوش کردن آنلاین به مکالمه کارشناس با مشتری و امکان ارایه راهنمایی به وی بدون اینکه مشتری صدای مدیر بخش را بشنود از ابزارهای بسیار کارا در حوزه آموزش در مراکز تماس می باشد.

۳- قابلیت اتصال به سایر سیستمها

   قابلیت اتصال نرم افزار مرکز تماس به سایر سیستمهای یکی از قابلیتهای بسیار مهم در نرم افزارهای مرکز تماس می باشد. امکان برقراری ارتباط با سایر نرم افزارها و کسب اطلاعات از آنها و فعالیتهای خودکار سازی و اتوماسیون می تواند قدرت مرکز تماس شما را چندین برابر کند. اتصال به سایر بانکهای اطلاعاتی یا پر کردن برخی از اطلاعات به صورت خودکار می تواند روند ثبت درخواستها را سرعت ببخشد.

۴-هدایت خودکار تماسها

قابلیت تلفن گویا و پخش منوهای گویا و قابلیت شناسایی مشتری بر اساس کد وارد شده یا کد مشتری یا شماره ای که از آن تماس گرفته است و هدایت اتوماتیک وی به گروه اپراتورهای مورد نیاز از قابلیتهای مهم در مراکز تماس می باشد. این قابلیت ها باعث افزایش رضایتمندی بسیاری در تماس گیرندگان خواهد شد.

Slideshow-Women-Call-Center

۵-محیط مناسب مرکز تماس

محیط کاری یکی از مسایل کلیدی در راه اندازی مرکز تماس می باشد. باید سالنهای مرکز تماس دمای مناسب و نور مناسب و راحت باشند. صندلی- هدست – کامپیوترها و میز کارشناسان پاسخگو همگی تاثیر بسزایی در کارا بودن مرکز تماس شما خواهند داشت.

۶-قابلیت نظرسنجی خودکار

یکی از قابلیتهای مهم دیگر مرکز تماس امکان نظرسنجی خودکار پس از پایان تماس به صورت صوتی یا پیامکی از تماس گیرندگان می باشد. شما هر چقدر هم که حواستان به همه امور باشد تا نظر مشتریان تان را در خصوص خدمات و سرویس ندانید اطلاعات تان برای تصمیم گیری کافی نیست. قابلیت نظر سنجی خودکار پس از پایان هر تماس به صورت صوتی از تماس گیرنده می خواهد که عدد از ۱ تا ۵ را جهت میزان رضایت خود وارد کند و پس از آن با تشکر از وی به تماس پایان می دهد. این اعداد به صورت خودکار تبدیل به نمودارهای کارایی کلی تیم کارشناسان مرکز تماس و همچین درصد کارایی هر کارشناس به صورت تنها خواهد بود.

در صورتی که در فکر راه اندازی مرکز تماس هستید خوشحال می شویم با شما تلفنی صحبت کنیم.

9 راه کاهش استرس کارشناسان در مرکز تماس

 

 همیشه در مراکز تماس و کال سنتر اهمیت به کارشناسان پاسخگو باید در الویت باشد چرا که آنها در خط اول ارتباطی با مخاطبین هستند و اگر وضعیت نامطلوبی داشته باشند اولین اثری که خواهند داشت اثر نامطلوب بر مخاطبان خواهد بود.در ادامه با ما همراه باشید با ۹ راه کاهش استرس کارشناسان در مرکز تماس.

۱- سلامت و بهداشت

بله سلامت و بهداشت از مسایل بسیار مهم در مراکز تماس می باشد. در هر مرکز تماس باید علاوه بر پاکسازی مرتب محیط های عمومی برنامه مدونی برای تمیز کردن میزها و محیط کار اپراتورها فراهم گردد.

دما محیط نیز تاثیر بسزایی در کارایی کارشناسان مرکز تماس دارد. باید دمای محیط به صورتی باشد که در فصول سرد و فصول گرم در حدی باشد که کارشناسان مرکز تماس بتوانند به راحتی به کارشان ادامه بدهند.

نور در سالنهای کال سنتر و مرکز تماس نیز از موارد بسیار مهم می باشد. میزان نور نه باید انقدر زیاد باشد که چشمان کارشناسان مرکز تماس را اذیت کند و نه باید آنقدر کم باشد که آنها برای دیدن اطلاعات صفحه نمایش لازم باشد زیادی به صفحه نمایشگر کامپیوتر نزدیک شوند.

۲-نرم افزار مرکز تماس

نرم افزارهای مرکز تماس باید قابلیت ورود و خروج سریع و کار کردن سریع بدون دخالت موس را داشته باشند. این موضوع ممکن است برای شما که از بیرون به این ماجرا نگاه می کنید زیاد مهم نباشد ولی برای کارشناسان مرکز تماس که هر روز با آن سر و کار دارند بسیار مهم  است و تاثیر بسزایی در کارایی آنها دارد.

۳-کمک به کارشناسان تازه وارد

کمک به کارشناسان تازه وارد به مرکز تماس بسیار مهم است. در خیلی از مراکز تماس معمولا افراد تازه وارد را به شیوه سنتی در کنار شخص دیگری قرار می دهند که سابقه دار است ولی در همان دوره زمانی از فرد با سابقه توقع خروجی .یکسان را دارند. اگر قرار است افراد با سابقه به افراد تازه وارد آموزش دهند باید برای این کار انگیزه داشته باشند . این انگیزه می تواند این باشد که حداقل در آن روزها توقع کمتری نسبت به کارایی از آنها داشته باشیم.

مرکز تماس

۴-پایگاه دانش در مرکز تماس

نرم افزار پایگاه دانش در مرکز تماس می تواند تاثیر بسزایی در کارایی و کاهش میزان استرس کارشناسان در ارایه اطلاعات جدید یا بروز شده داشته باشد. در کال سنترهایی که این کار به صورت دستی انجام می شود کارشناسان پاسخگو همیشه در استرس هستند که آیا اطلاعات مکتوبی که در دست دارند آیا آخرین و بروزترین اطلاعات است یا خیر . در صورتی که نرم افزارهای پایگاه دانش در مرکز تماس این موضوع را تضمین می کنند که همیشه آخرین اطلاعات در اختیار آنها قرار گرفته است. همچنین از دیگر قابلیتهای پایگاه دانش در مراکز تماس می توان به رویه ها یا خدمات جدید اشاره کرد که کار را برای کارشناسان بسیار راحت می کند.

۵-هدست های مناسب مرکز تماس

هدست مناسب یکی از مهمترین ابزار هر کارشناس مرکز تماس می باشد. هدستهای بی کیفیت یا آنهایی که دایما قطع وصل می شوند استرس زیادی برای کارشناسان مرکز تماس ایجاد خواهد کرد و بعلاوه اینکه تاثیر مستقیم بر میزان رضایت مشتریان و تماس گیرندگان خواهد داشت.

۶-داشبورد شخصی و گروهی

یکی از قابلیتهای مهم در نرم افزارهای مرکز تماس ارایه داشبورد شخصی و گروهی می باشد. کارشناسان مرکز تماس وقتی به نرم افزار داشبورد شخصی مجهز باشند دایما می توانند میزان پیشرفت خود را بررسی کنند و این قابلیت به تنهایی علاوه بر کاهش استرس می تواند کارایی آنها را بسیار افزایش دهد. همچنین داشبوردهای گروهی و تیمی در مرکز تماس می تواند انگیزه بیشتری به افراد برای رسیدن به اهداف روزانه مرکز تماس بدهد.

۷-اتصال مرکز تماس به CRM

یک ارتباط خوب بین نرم افزار مرکز تماس و نرم افزار سی آر ام این قابلیت را به کارشناسان کال سنتر می دهد که آنها بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیازشان دسترسی پیدا کنند بدون انکه بخواهند در نرم افزارها و منوهای مختلف نرم افزار وارد شوند. دسترسی سریع به اطلاعات تماس گیرنده علاوه بر کاهش استرس تاثیر بسزایی در سرعت پاسخگویی خواهد داشت.

۸-تلفن گویا

تلفن گویا طبقه بندی شده در مراکز تماس می توانند به کارشناسان کمک بسیار زیادی مخصوصا در ساعات پیک کاری داشته باشد. معمولا این تلفن گویا طبقه بندی شده به صورت کدهای از پیش تعریف شده و برای اطلاعات مشخصی .تعریف شده است که کارشناس پس از تشخیص نیاز تماس گیرنده می تواند تماس گیرنده را به آن منو تلفن گویا هدایت کند

کال سنتر و مرکز تماس

۹-توزیع تماسها بر اساس تخصص

توزیع تماسها بر اساس میزان تخصص گروه های کارشناسی علاوه بر تاثیر مستقیم بر رضایت مشتریان و تسریع در امر پاسخگویی اثر بسیار زیادی بر کاهش استرس کارشناسان خواهد داشت. در مرکز تماس باید همواره سعی شود تماسها به صورت مستقیم به سمت کسانی هدایت شوند که توان پاسخگویی آن تماس ها را داشته باشند.

در انتها از اینکه در این مقاله همراه ما بودید از شما متشکریم.

اگر علاقه مند هستید مرکز تماس خود را ارتقا دهید یا مرکز تماس جدیدی راه اندازی کنید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.

۱۰ قابلیتی که هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید داشته باشد

نرم افزار مدیریت مرکز تماس چیست و چه ویژگی هایی دارد؟

در این مقاله سعی داریم در خصوص نرم افزار مدیریت مرکز تماس و مزایایی آن صحبت کنیم. اگر علاقه مند به مراکز تماس و کال سنتر هستید یا در فکر راه اندازی نرم افزار مدیریت مرکز تماس هستید خواندن این مقاله را به شما پیشنهاد می کنیم.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس به نرم افزاری گفته می شود که بتواند کلیه تماسهای ورودی و خروجی شرکت یا سازمان شما را مدیریت کند و بتوانید بر عملکرد آن نظارت دقیق داشته باشید

نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید بتواند بر اساس استراتژی که توسط شما تعریف می گردد تماسهای ورودی شرکت شما را پاسخ داده و آنها را به افراد یا گروه های خاص در سازمان شما هدایت کند ولی وظیفه نرم افزارهای مدیریت مراکز تماس در اینجا پایان نمی یابد. این نرم افزارها باید قابلیت بررسی وضعیت افراد و کارشناسان پاسخگو را از لحاظ مشغول بودن مرخصی بودن یا حالت استراحت داشته باشند و مشتری را در صورتی به سمت آنها هدایت کنند که افرادی آماده پاسخگویی باشند. همچنین پس از برقراری تماس مشتری یا ارباب رجوع با فرد پاسخگو این نرم افزارها باید قابلیت بررسی نتیجه مکالمه را داشته باشند و بتوانند اطلاعات کاملی از مدت مکالمه را ثبت و ضبط نمایند.

voice-contact-center-01

قابلیتهای اولیه نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس

۱-امکان تلفن گویا

یکی از قابلیتهای ابتدایی که باید هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس داشته باشد قابلیت تلفن گویا می باشد. در هر مرکز تماس وابسته به نوع خدمات و شیوه پاسخگویی سیستمهای تلفن گویا می توانند کمک شایانی به فرآیند پاسخگویی داشته باشند.

۲-امکان مسیردهی خودکار

نرم افزارهای مدیریت کال سنتر باید قابلیت مسیردهی خودکار را بر اساس پارامترهای مختلف داشته باشند. به طور مثال باید بتوانند تماس گیرندگان را شناسایی کنند و آنها را به گروه های مختلفی هدایت کنند. این شناسایی می تواند بر اساس جستجو خودکار شماره تماس گیرنده در بانک اطلاعاتی شرکت باشد.

۳-شیوه های متنوع توزیع تماس

یکی از قابلیتهای بسیار مهم دیگر در نرم افزارهای مدیریت مراکز تماس شیوه های متنوع توزیع تماس است. برخی از این شیوه ها عبارتند از :

به صورت اتفاقی = یعنی هر تماس ورودی به صورت اتفاقی یا رندوم به یک کارشناس هدایت می شود

به صورت چرخشی = یعنی هر تماس ورودی به ترتیب بین کارشناسان پخش می شود.

به صورت میزان مکالمات = یعنی نرم افزار محاسبه می کند که جمع مکالمات یک کارشناس چقدر بوده است و تماس بعدی را به کارشناسی هدایت می کند که مکالمات کمتری داشته است

بر اساس آخرین زمان مکالمه = یعنی نرم افزار مدیریت مرکز تماس بررسی می کند که آخرین زمان مکالمه هر کارشناس چه وقتی بوده است و تماس بعدی را به سمت کسی هدایت می کند که بیشترین زمان استراحت را داشته است

و شیوه های دیگری که خارج از حوصله این مقاله می باشد.

11

۴-داشبوردهای مدیریتی متنوع

یکی از مهمترین و  پرکاربردترین قابلیتهای نرم افزارهای مدیریت مراکز تماس داشبوردهای مدیریتی از وضعیت تماسها می باشد. نرم افزار کال سنتر یا نرم افزار مرکز تماسی که گزارشات یا داشبوردهای متنوع مدیریتی نداشته باشد با یک مرکز تلفن ساده تفاوت چندانی ندارد. داشبوردهای مدیریتی و گزارشات مرکز تماس باید به مدیران شرکت و سازمان دید روشنی از وضعیت ارتباطات آن سازمان بدهد تا آنها بتوانند به راحتی بر اساس اطلاعات شفاف تصمیم گیری کنند.

۵-قابلیت ضبط مکالمات

قابلیت ضبط مکالمات یکی از قابلیتهای کلیدی در نرم افزار مدیریت مراکز تماس می باشد. این قابلیت جهت سرویس دهی بهتر به مشتریان – آموزش پرسنل پاسخگو – بررسی شکایات و مشکلات احتمالی بسیار پرکاربرد می باشد. طبق قانون لازم است اگر قرار است از این قابلیت استفاده شود حتما در ابتدا تماس به تماس گیرندگان اعلام شود که کلیه مکالمات آنها ضبط می گردد.

Young Motivated business team

۶-اتصال به سایر سیستمها

یکی از قابلیتهای مهم هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس قابلیت توسعه و اتصال آنها به سایر سیستمها می باشد. یعنی باید این نرم افزارها قابلیت اتصال به نرم افزارهای سی آر ام CRM ،نرم افزارهای حسابداری و نرم افزارهای مدیریت پشتیبانی را داشته باشند تا به راحتی بتوانند اطلاعاتی را به صورت خودکار استخراج و در فرآیند پاسخگویی از آنها استفاده گردد.

۷-قابلیت شماره گیری خودکار

نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس باید قابلیت شماره گیری خودکار را به کارشناسان کال سنتر بدهند. مخصوصا در مراکز کال سنتری که حجم تماسهای خروجی آنها بیشتر است شماره گیری به صورت دستی کاری بسیار دشوار است.

کال سنتری که به قابلیت شماره گیری خودکار مجهز است با یک کلیک می تواند شماره شخص مربوطه را برای کارشناس بگیرد.

۸-قابلیت ایجاد صف های انتظار مختلف

یکی از قابلیتهای پایه در هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس قابلیت ایجاد صف های انتظار مختلف است. هر صف در سیستم کال سنتر تعدادی پاسخگو خواهد داشت و در نرم افزار مدیریت مرکز تماس تعریف می شود که چه تماس گیرندگانی به آن صف ارسال شوند. به طور مثال صف پاسخگویی مشتریان پشتیبانی یا صف پاسخگویی مشتریان فروش یکی از معمول ترین هامی باشد.

business-contact-center

۹-قابلیت پیامگیر

قابلیت پیامگیر یا صندوق صوتی یکی از قابلیتهای قدیمی است ولی در مراکز تماس و کال سنتر مخصوصا در ساعات شلوغی یا خارج از رنج ساعت کاری مرکز تماس می تواند بسیار کارا باشد.

۱۰-قابلیت ثبت نوع درخواست و نوع هر تماس

هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید قابلیت داشته باشد که در زمان هر تماس ورودی صفحه ای د ر جلو کارشناس باز شود که مشخصات تماس گیرنده و نوع درخواست را در آن ثبت کند تا بعدا بتوان از آنها گزارشات کاملی دریافت کرد.

call-management-for-Contact-Centers

در انتها اگر فکر میکنید در خصوص راه اندازی نرم افزار مدیریت مرکز تماس خود سوالاتی دارید  خوشحال می شویم مشاور شما باشیم.