بستن

sales@callcenterhost.ir       تلفن 88653302-021

Archive for category: وبلاگ

۷ شاخص برای اینکه مرکز تماس /کال سنتر موفقی داشته باشیم

امروزه شرکتهای بسیاری برای پاسخگویی متمرکز به مشتریان یا ارباب رجوع های خود اقدام به راه اندازی مرکز تماس می کنند. ولی خیلی ها فقط فکرشان این است که اگر یک نرم افزار مرکز تماس و سخت افزار مناسب تهیه کنند کار تمام است و دیگر موفقیت شان حتمی است. ولی این گروه سخت در اشتباه هستند. مرکز تماس نیازمند مدیریت دقیق و مبتنی بر شاخصهای عملکرد است و راه اندازی یک مرکز تماس فقط قسمتی از کال سنتر یا مرکز تماس می باشد. اگر علاقه مند هستید بدانید که چه شاخصهایی در یک مرکز تماس مهم هستند با ما در این مقاله همراه باشید.

این شاخصها در بین مرکز تماس و کال سنترهای مختلف کوچک با ۳ اپراتور و مرکز تماسهای بزرگ با چند صد اپراتور مشترک می باشند و طی مطالعات انجام شده می توان آنها را به عنوان شاخصهای اصلی موفقیت کال سنتر یا مرکز تماس دانست.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

۱- درصد پاسخگویی و حل مشکل مشتری در تماس اول

یکی از شاخص های مهم در مرکز تماس همین شاخص درصد حل مشکل یا درخواست مشتری در تماس اول می باشد.. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند درخواستها و نیازهای مشتریانش را در اولین تماس حل کند کال سنتر موفقتری خواهد بود. برای رسیدن به این هدف در کنار داشتن یک کال سنتر و نرم افزار قدرتمند نیازمند کارشناسان پاسخگو آموزش دیده  , شناخت دقیق از نیازهای تماس گیرندگان , دسترسی به پایگاه دانش می باشد.

سطح خدمات در مرکز تماس

۲- سطح خدمات/زمان پاسخگویی

درصد سطح خدمات  نیز یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این  شاخص نشان می دهد که از کل تماسهای ورودی به مرکز تماس چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مدیران مرکز تماس باید همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتری داشته باشند.

درصد فعالیت اپراتور مرکز تماس

۳-درصد فعالیت هر اپراتور

درصد فعالیت هر اپراتور از شاخصهای مهم کارایی و موفقیت در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که مثلا یک اپراتور از هشت ساعت کاری در مرکز تماس و در شیف مربوطه چند درصد را به پاسخگویی مشغول بوده است. معمولا در مرکز تماسهای موفق این عدد بین ۸۵ تا ۹۰٪ می باشد.

پیش بینی ترافیک مرکز تماس

۴-پیش بینی صحیح ترافیک

پیش بینی صحیح ترافیک در مرکز تماس نیازمند ابزار مناسب در نرم افزار مرکز تماس و همچنین مدیرانی جهت تحلیل آن اطلاعات می باشد. پیش بینی صحیح از ترافیک مرکز تماس به مدیران این امکان را می دهد که برنامه ریزی بهتری برای ساعت های شلوغ روز یا هفته داشته باشند.

درصد خدمات سلف سرویس مرکز تماس و تلفن گویا

۵-درصد خدمات سلف سرویس

درصد خدمات سلف سرویس یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس و کال سنتر می باشد. این شاخص نشان می دهد که تماس گیرندگان چند درصد از نیازهایشان را می توانند بدون نیاز به اپراتور و از طریق ابزار تلفن گویا یا سیستمهای خودکار برآورده کنند. یک نرم افزار خوب کال سنتر می تواند بر روی این شاخص تاثیر بالایی داشته باشد.

کیفیت مکالمات ضبط شده مرکز تماس

۶-کیفیت پاسخگویی

مدیران مرکز تماس با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریتی مانند گزارشات و داشبوردها و همچنین سرویس ضبط مکالمات می توانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند. هر چه در یک مرکز تماس الگوی پاسخگویی بهتری طراحی و به کارشناسان پاسخگو  آموزش داده شود مشتریان خوشحال تر و مرکز  تماس موفق تری خواهیم داشت.

رضایت مشتریان در مرکز تماس

۷-درصد رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در پایان هر تماس یکی دیگر از شاخصهای مهم و کلیدی در مراکز تماس می باشد. این شاخص به صورت امتیاز از کیفیت پاسخگویی و توسط تماس گیرنده به هر فرد پاسخگو داده می شود. معمولا در پایان هر مکالمه کارشناس از تماس گیرنده خواهش می کند که وی به نظرسنجی پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد که درصد رضایت خود را فرد پاسخگو با یک عدد بین ۱ تا ۵ مشخص کند.

در پایان امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد. اگر هر سوالی داشتید خوشحال می شویم پاسخگوی شما باشیم.

ضبط مکالمات در مرکز تماس

در این مقاله سعی داریم شما را با قابلیت ضبط مکالمه و فواید و کاربردهای آن در مرکز تماس آشنا کنیم. با ما همراه باشید.

قابلیت ضبط مکالمه تلفنی یکی از قابلیتهای جذاب مدیریتی بوده و می باشد. در گذشته معمولا سیستمهای ضبط مکالمات به صورت مجزا راه اندازی می شد. این سیستمهای ضبط مکالمه به خطوط شهری آنالوگ و دیجیتال متصل می شد و می توانست کلیه مکالمات انجام شده بر روی خط تلفن را ضبط نماید.

کاربران سیستمهای ضبط مکالمه می توانستند بر اساس شماره تلفن تماس گیرنده / شماره تلفن گرفته شده و تاریخ و ساعت  جستجو کنند و لیست مکالمات آن بازه زمانی را ببینند و با انتخاب هر کدام آن مکالمات را گوش بدهند. یکی از نقاط ضعف سیستمهای ضبط مکالمات در شرکتها و سازمانهایی که مجهز به سیستم سانترال بودند این بود که شماره داخلی مشخص نبود چون سیستم ضبط مکالمات به خطوط شهری متصل بود و توانایی شناسایی شماره داخلی را نداشت.

ضبط مکالمات در مراکز تماس جز قابلیتهای کلیدی محسوب می شود. موارد کاربرد ضبط مکالمات در مرکز تماس به شرح ذیل می باشد:

  • بررسی مکالمات و حل اختلافات احتمالی
  • بررسی کارایی و عملکرد پرسنل پاسخگو
  • آموزش و بررسی بهترین نمونه های تماس تلفنی

 

حل اختلاف در مرکز تماس

بررسی مکالمات و حل اختلافات احتمالی

 یکی از موارد مهم استفاده از قابلیت ضبط مکالمات در مرکز تماس بررسی مکالمات و حل اختلافات احتمالی می باشد. این قابلیت  معمولا در زمانی که مشتری شکایت در عدم پاسخگویی صحیح دارد استفاده می شود. به راحتی می توان کلیه مکالمات وارده یا صادره به مشتری مورد نظر را جستجو کرد  و مکالمات آن مشتری را با هر کارشناس گوش داد و بتوان بر اساس واقعیت مشکل به وجود آمده را بهتر حل کرد. از لحاظ قانونی لازم است در ابتدا تماس با مرکز تماس شما به مشتری اعلام شود که جهت پاسخگویی بهتر به ایشان کلیه مکالمات با کارشناسان ضبط می گردد. این اعلان هم به تماس گیرنده اعلام می کند که اگر مشکلی پیش بیایید مشکل قابل پیگیری است و هم مشتری می داند که هر حرفی که بزند ضبط می شود. در نقطه مقابل کارشناس پاسخگو هم می داند که بر کار وی و شیوه پاسخگویی او نظارت می شود.

داشبورد مرکز تماس

بررسی کارایی و عمکلرد پرسنل پاسخگو

خیلی وقتها در مرکز تماس لازم است وضعیت یک کارشناس پاسخگو بررسی  شود که آیا می تواند به درستی پاسخگو مشتریان و ارباب رجوع باشد یا خیر.  قابلیت ضبط مکالمات به مدیریت مرکز تماس این امکان را می دهد که کلیه مکالمات کارشناس مربوطه را در بازه های زمانی مورد نظر جستجو کند و هر کدام را که علاقه مند بود گوش بدهد.

آموزش مرکز تماس

آموزش و بررسی بهترین نمونه های تماس تلفنی

آموزش کارشناسان پاسخگو همیشه یکی از دق دقه های مدیران مرکز تماس بوده است. قابلیت ضبط مکالمات در مرکز تماس د رحوزه آموزش نیز بسیار کاربرد دارد. مدیر مرکز تماس با گوش دادن به مکالمات یک کارشناس می تواند اشتباهات وی را متوجه بشود و به او گوشزد کند. همچنین مدیر مرکز تماس با بررسی تماسهای تلفنی در هر هفته می تواند بهترین تماس را انتخاب نماید و فایل صوتی مکالمه را جهت یادگیری در جلسات عمومی کال سنتر برای همه کارشناسان پخش نماید تا ضمن تشویق کارشناسان خوب سایر کارشناسان نیز یک نمونه واقعی و خوب از تماسها را لمس کنند/

امروزه قابلیت ضبط مکالمات جز قابلیتهای اصلی نرم افزار مرکز تماس به شمار می رود و کمتر مرکز تماسی وجود دارد که قابلیت ضبط مکالمات نداشته باشد. معمولا در راه اندازی قابلیت ضبط مکالمات حجم ذخیره سازی یکی از مسایل  پیش رو خواهد بود که برای به دست آوردن زیر ساخت مناسب لازم است حجم تماسهای روزانه و مدت زمان لازم جهت  نگهداری مکالمات طی مذاکرات با مدیریت مرکز تماس مشخص شود. به طور مثال یک مرکز تماس با حجم ۱۰۰۰ تماس روزانه  که بخواهند همیشه مکالمات ۳ ماه آخر خود را نگهداری کنند نیازمندی های سخت افزاری و نرم افزاری متفاوتی با مرکز دیگر با حجم تماسهای بیشتر را دارد.

 زمان ضبط مکالمات در مرکز تماس

زمان ضبط مکالمات بر اساس نیاز مشتری ممکن است متغییر باشد ولی این زمان معمولا از زمان برقراری تماس با یک کارشناس می باشد و با اتمام تماس خاتمه می یابد. ولی قابلیتهایی وجود دارد که از زمانی که تماس مشتری توسط تلفن گویا پاسخ داده می شود و هنوز به اپراتور وصل نشده است نیز مکالمه وی ضبط شود که وابسته به نیاز هر سازمان یا شرکت قابل تعریف می باشد.

امیدوارم که این مقاله اطلاعات کافی در خصوص قابلیت ضبط مکالمه در مرکز تماس را در اختیار شما قرار داده باشد. در پایان خوشحال می شویم اگر سوال یا مشکلی دارید پاسخگو شما باشیم.

7 دلیل برای استفاده از مرکز تماس VOIP

در این مقاله سعی داریم به این سوال پاسخ بدهیم که چرا مرکز تماس یا کال سنتر ویپ  بهتر از شیوه های مشابه مبتنی بر دستگاه های پاناسونیک و غیره می باشد. با ما همراه باشید.

مرکز تماس VOIP جیست؟

مرکز تماس ویپ به شما امکان می دهد که از بستر شبکه کامپیوتری داخل شرکت یا اینترنت برای صحبتهای تلفنی استفاده کنید. از آنجاییکه این تکنولوژی نوین قابلیتهای بسیاری دارد به راحتی امکان توسعه خطهای ورودی یا داخلی بدون اختلال در عملکرد سیستم وجود دارد. در ذهن برخی از مدیران تصور اشتباهی وجود دارد که وقتی مرکز تماس مبتنی بر شبکه باشد اشکالات زیادی دارد یا صدا قطع و وصل می شود و معمولا ارتباط با نرم افزار اسکایپ را مثال می زنند . این  تصور غلط بیشتر برای این است که پیچیدگی مراکز تماس ویپ بالاتر است و واقعا برای راه اندازی صحیح و با کیفیت آن نیاز به متخصص وجود دارد و مانند دستگاه های پاناسونیک توسط هر شخصی قابل راه اندازی نیستند.

مرکز تماس ویپ چگونه کار می کند؟

 در تصویر بالا  شیوه کارکرد یک مرکز تماس ویپ را مشاهده می کنید. همانطور که مشاهده می فرمایید همه تجهیزات و خطهای تلفن  و گوشی های تلفنی از طریق شبکه به یکدیگر متصل شده اند. همچنین با استفاده از روتر امکان دسترسی به امکانات تلفنی شرکت از هر نقطه از دنیا امکان پذیر می باشد.

حالا بپردازیم به دلایل استفاده از مرکز تماس ویپ :

۱- راحتی ایجاد زیرساخت

از آنجاییکه یکی از مهمترین زیرساختها در مرکز تماس و کال سنترهای نوین شبکه کامپیوتری است و امروز در اکثر سازمانها و شرکتها بستر شبکه مناسب فراهم می باشد نیازی به سیم کشی مجزا برای راه اندازی وجود ندارد. یکی از  برتری های بسیار مهم مرکز تماس ویپ همین است که نیازی نیست برای داخلی ها سیم کشی شود. شما هر جا که شبکه داشته باشید داخلی تان را می توانید فعال کنید. شما هر جا که بتوانید به شبکه کامپیوتر شرکت خود وصل شوید می توانید داخلی داشته باشید. حتما پیشنهاد می کنم مقاله انواع داخلی ها در مرکز تماس را بخوانید/

۲- تغییر و تحولات ساده تر

فرض کنید امروز چند کارمند جدید به مجموعه اضافه شده است. در شیوه سنتی باید با سانترال کار تماس بگیریم تا بیاید و چند داخلی جدید سیم کشی کند و شاید لازم باشد قطعاتی را به سانترال اضافه کند. در شیوه نوین مرکز تماس این مسایل را فراموش کنید. به راحتی امکان ایجاد چند داخلی جدید به صورت نرم افزاری وجود دارد و تمام.

۳- هزینه های کمتر تلفن

در شرکتها و سازمانهایی که چندین ساختمان دارند هزینه های زیادی بابت ارتباطات تلفنی بین ساختمان ها پرداخت می شود گرچه که همه آنها در یک شرکت وجود دارند ولی برای ارتباطات تلفنی نیازمند هستند که با ساختمان دیگر از طریق خطوط شهری یا موبایل تماس بگیرند. در مرکز تماس ویپ دیگر هزینه های بین ساختمانی را نمی پردازید. به راحتی از طریق شبکه امکان برقراری تماس خواهد بود.

۴-خود را از برند و امکانات محدود رها کنید

 شما وقتی یک سانترال پاناسونیک می خرید ملزم هستید اگر می خواهید یک امکان ساده مانند کالر آی دی داشته باشید حتما از  گوشی مخصوص پاناسونیک استفاده کنید. ولی در مرکز تماس ویپ همه این محدودیتها تمام می شود. هزاران شرکت معتبر نرم افزارهای و سخت افزار در سراسر دنیا گوشی ها و نرم افزارهای مختلفی برای ارتباطات ویپ طراحی کرده اند که شما با سلیقه و نیاز خود می توانید آنها را انتخاب کنید.

۵-قابلیت توسعه پذیری

فرض کنید امروز یک مرکز تلفن پاناسونیک دارید و می خواهید یک خط از ۵ رقمی از مخابرات برای شرکت یا سازمان خود راه اندازی کنید. وقتی با سانترال کار خود تماس می گیرید متوجه می شوید که باید کلی هزینه بابت کارت یا لایسنس بپردازید در خیلی از مواقع هم ممکن است به شما بگویند کلا این دستگاه پشتیبانی نمی کند و باید کل سانترال را عوض کنید ولی در مرکز تماس ویپ به این صورت نیست به راحتی قابلیت توسعه وجود دارد. در خطوط جدید سیپ SIP مخابرات که به راحتی و بدون هیچ تجهیزات اضافه می توانید خط خود را راه اندازی کنید حتی در خطوط قدیمی تر ای وان E1نیز با اضافه کردن یک گیتوی مشکل حل می شود و لازم نیست کل سرور و سیستمها را تعویض کنید.

۶-آزادی عمل در ارتباطات و قابلیت جا به جایی

مرکز تماس ویپ قابلیتهای بسیار زیادی دارد که ارتباطات تلفنی را در سازمان شما بسیار سهل و وصول می کند.  شما به راحتی می توانید تماسهای تلفنی خود را در اتاق خود جواب بدهید و اگر لازم است  در جای دیگر شرکت باشید تماسهای داخلی خود را برای روی موبایلتان جواب بدهید. حتی یک قدم فراتر بگذاریم شما در خارج از شرکت هم می توانید به داخلی تلفن خود دسترسی داشته باشید.

۷-امکانات چند برابر در برابر هزینه کمتر

وقتی بخواهید سازمان یا شرکت خود را از لحاظ ارتباطات تلفنی توسعه بدهید نیازمند تهیه سیستم تلفن گویا جداگانه و سیستم ضبط مکالمه جداگانه و نرم افزار مدیریت تماسهای و گزارشات جداگانه دارید. وقتی همه اینها را با هم جمع کنیم می بینیم که هزینه ای که پرداختیم بیشتر از راه  اندازی یک سیستم ویپ می باشد و با توجه به اینکه یکپارچگی سیستم ویپ و همخوانی بین قسمتها نیز وجود ندارد.

امیدوارم که در این مقاله توانسته باشیم به سوال شما پاسخی مناسب داده باشیم.  اگر سوالی دارید یا نیاز به مشورت دارید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.

انواع داخلی ها در مرکز تماس

همیشه برای علاقه مندان به استفاده از نرم افزارهای نوین مرکز تماس مبتنی بر ویپ VOIP این سوال وجود داشته است که شیوه و روش صحبت کردن با تماس گیرندگان به چه صورت می باشد.

.در این مقاله سعی داریم به صورت خلاصه به این سوال پاسخ بدهیم پس با ما همراه باشید.

سیستمهای مرکز تماس و کال سنتر مبتنی بر ویپ  تحت شبکه های کامپیوتری کار می کنند. در واقع در مرکز تماس ویپ لازم نیست برای داخلی های هر اپراتور سیم کشی جداگانه انجام شود و اپراتورها برای صحبت کردن می توانند از بستر شبکه داخلی کابلی یا از بستر شبکه بی سیم استفاده کنند. یکی از بزرگترین مزیتهای نرم افزار مرکز تماس ویپ هم همین می باشد. یعنی تا جایی که می تواند شبکه کامپیوتر شما باشد شما می توانید داخلی مرکز تماس هم داشته باشید. عملا با تکنولوژی ویپ محدودیت فیزیکی محل اپراتور ها از بین رفته است. یعنی فرقی نمی کند که اپراتورها حتما در ساختمان اصلی شرکت باشند بلکه آنها می توانند در ساختمانهای دیگر شرکت که از طریق شبکه یا اینترنت متصل هستند با مرکز تماس ارتباط داشته باشند.

هر اپراتور مرکز تماس به یکی از طرق زیر می تواند به مرکز تماس متصل شود و پاسخگو تلفنی باشد.

 snom-d715-sip-phone-vl

 تلفن آی پی فون IP Phone

تلفنهای آی پی فون یکی از متداول ترین شیوه های برقراری ارتباط در مراکز تماس و کال سنتر می باشند. این تلفن ها به جای اینکه به سیم تلفن وصل شوند از طریق کابل شبکه به شبکه کامپیوتری سازمان یا شرکت شما متصل می گردند. پس از برقراری ارتباط از طریق آی پی فون شما می توانید به تماسهای ورودی مرکز تماس پاسخ بدهید یا با مشتریان خود تماس برقرار کنید. استفاده از آی پی فون ها به دلیل کیفیت صدا خوبی که ارایه می کنند و عدم وابستگی به کامپیوتر بسیار مرسوم هستند.

softphone سافت فون در مرکز تماس

تلفن نرم افزار یا Soft Phone

اگر در مرکز تماس به ازای هر اپراتور کامپیوتر وجود دارد و نمی خواهید هزینه بابت خرید آي پی فون پرداخت کنید بدون شک یکی از بهترین راه ها استفاده از نرم افزارهای تلفن ویپ می باشد. این نرم افزار بر روی کامپیوتر هر کدام از کارشناسان پاسخگو نصب می گردد و کارشناسان از طریق هدست به راحتی می توانند با کامپیوتر یا لپ تاپ خود با ارباب رجوع صحبت کنند. شرکتهای مختلفی نرم افزار تلفن ویپ یا سافت فون طراحی کرده اند که یکی از معروفترین این شرکتها کانترپس می باشد.  به علت سهولت استفاده و راه اندازی سریع و از همه مهمتر ارزانتر بودن این روش در خیلی از مراکز به جای خرید تلفن آی پی برای مرکز تماس از همین نرم افزارها استفاده می شود. گرچه کیفیت خروجی این نرم افزارها به گوشی های آی پی فون نمی رسد ولی برای خیلی از کارها قابل قبول می باشد. یکی از معایب این نرم افزارها این است که به دلیل اینکه بر روی کامپیوتر نصب می شوند اگر موقع صحبت کردن کامپیوتر هنگ کند یا کند باشد در صدا اختلالاتی به وجود می آید و حتی ممکن است تلفن قطع شود.

اپ موبایل برای مرکز تماس

اپ سافت فون بر روی موبایل

یکی از شیوه های بسیار کاربردی دیگر و البته بسیار ارزان استفاده از گوشی موبایل اپل یا اندروید یا هر نوع گوشی هوشمند به عنوان داخلی می باشد. در این شیوه اپ ویژه تماس ویپ مرکز تماس بر روی گوشی راه اندازی می شود و فرد پاسخگو به راحتی می تواند با موبایل خود نسبت به پاسخگویی تماسها اقدام نماید. به دلیل اینکه امروزه اکثر افراد دارای گوشی موبایل هوشمند هستند  و همچنین قابلیت جا به جایی و نقل و انتقال موبایل این روش بسیار مورد استقبال سازمانها و شرکتها قرار گرفته است. همچنین اگر سازمان یا شرکت امکان دسترسی از طریق 3 جی یا  4  جی  را با شرکت فراهم کرده باشند حتی اپراتورها می توانند از منزل خود به پاسخگویی بپردازند.

مبدل تلفن معمولی به آی پی فون

مبدل تلفن به آي پی فون

در این روش شما می توانید با استفاده از یک دستگاه واسط تلفن های قدیمی شرکت یا سازمان خود را تبدیل به آی پی فون کنید. این روش کیفیت خوبی ندارد و با توجه هزینه های تمام شده در انتها خرید آی پی فون به صرفه تر خواهد بود و معمولا از این مبدلها برای داخلی اپراتورها به ندرت استفاده می شود ولی به هر حال یکی از روشهای برقراری ارتباط در مرکز تماس ویپ استفاده از همین مبدلها می باشد.

در این مقاله سعی شد به صورت خیلی ساده و با تصاویر برای شما معمول ترین شیوه های اتصال یک داخلی در مرکز تماس ویپ را توضیح بدهیم. امیدواریم که مورد استفاده قرار بگیرد.

اگر سوالی داشتید خوشحال می شویم پاسخگوی شما باشیم.

صف انتظار در مرکز تماس

تا به حال شاید صف انتظار را شنیده باشید ولی معنی آن در مرکز تماس برای شما به درستی روشن نبوده است. در این مقاله سعی داریم به شما بگوییم که صف انتظار در مرکز تماس یا کال سنتر چیست و چه قابلیتهایی می تواند داشته باشد.

یک صف تماس در نرم افزار مرکز تماس دارای قسمتهای ذیل می باشد:

پاسخ دهندگان به صف

مشخصات و ویژگهای صف

اپراتورهای مرکز تماس

 پاسخ دهندگان به صف تماسها

هر صف باید  پاسخ دهندگان مشخصی داشته باشد و این افراد پاسخگو باید به نرم افزار مرکز تماس موجودیت خود را اعلام کنند. نرم افزار مرکز تماس باید قابلیت این را داشته باشد که پاسخ دهندگان ثابت یا متغییر داشته باشد.

منظور از پاسخ دهندگان ثابت به طور مثال :

داخلی های شماره ۱۰۰۱ و ۱۰۰۲ و ۱۰۰۳ که برای سه نفر از کارشناسان می باشد همیشه پاسخگوی تماسهای وارده به صف خواهند بود.

منظور از پاسخ دهندگان متغییر به طور مثال:

کارشناس شماره ۱۰۰و ۲۰۰ و ۳۰۰ سه کارشناس پاسخگو به صف هستند و هر وقت هر کدام در محل بودند باید با کد خودشان به نرم افزار مرکز تماس وارد شوند تا تماسها برای آنها هدایت شود. کارشناسان پاسخگو با این روش مهم نیست که با کدام داخلی صحبت می کنند.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

مشخصات و ویژگهای صف

ویژگی های یک صف می تواند موارد ذیل باشد:

حداکثر مدت زمان انتظار در صف : این ویژگی مشخص می کند که حداکثر مدت زمان انتظار در صف برای تماس گیرندگان چیست و پس از سپری شدن این مدت زمان چه عملیاتی اتفاق بی افتد به طور مثال تماس گیرنده به صندوق پیام گیر منتقل شود یا به ایشان بگوییم در زمان دیگری تماس بگیرد.

حداکثر تعداد افراد در صف: این ویژگی مشخص می کند که حداکثر چند تماس گیرنده در صف وجود داشته باشند و برای افراد بالاتر از آن چه اتفاقی بی افتد. به طور مثال اگر حداکثر افراد در صف تماس برابر با ۵ باشد و نفر ۶ وارد شود سامانه مرکز تماس به صورت خودکار آن را به مقصد تعریف شده هدایت می کند.

اعلام موقعیت تماس گیرندگان در صف : با فعال بودن این ویژگی نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار هر یک دقیقه یکبار به تماس گیرنده اعلام می کند که نفر چندم در صف می باشد. مدت زمان اعلام موقعیت معمولا در مراکز تماس قابل تعریف می باشد.

اعلام مدت زمان تقریبی انتظار به تماس گیرندگان : با فعال بودن این ویژگی نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار بر اساس آمار و اطلاعات تماسهای قبلی به تماس گیرنده اعلام می کند که مثلا نفر ۴ در صف است و حدودا ۴ دقیقه دیگر نوبت او می شود.

موزیک انتظار در صف : این ویژگی مشخص می کند که چه موزیک یا پیامهای تبلیغاتی برای تماس گیرنده در انتظار پخش شود. معمولا این قسمت بر اساس نیاز هر مشتری قابل تغییر می باشد.

شیوه توزیع تماس : ویژگی توزیع تماس در صف مشخص می کند که تماسها چگونه بین افراد پاسخگو به صف تقسیم گردد. قبلا یک مقاله راجع به شیوه های توزیع تماس در نرم افزار مرکز تماس نوشته ایم که پیشنهاد می کنم آن را بخوانید.

زمان زنگ خوردن هر اپراتور : این ویژگی مشخص می کند که تلفن هر اپراتور چقدر زنگ بخورد و اگر پاسخگو نبود نرم افزار مرکز تماس فرد را به اپراتور دیگر هدایت کند.

زمان استراحت بین هر تماس: این ویژگی مشخص می کند که زمان استراحت بین هر تماس چقدر باشد. معمولا در مراکز تماس که حجم تلفنهای زیادی دارند بین هر تماس چند ثانیه وقت استراحت برای کارشناسان پاسخگو قرار می دهند.

و ده ها پارامتر دیگر که خارج از حوصله این مقاله می باشد.

نظارت بر صف و شیوه پاسخگویی اپراتورها

یک مرکز تماس پیشرفته باید حتما مجهز به نرم افزارهای دقیق داشبورد و وضعیت ارتباطات باشد. این نرم افزارها باید به صورت لحظه ای نشان بدهند که وضعیت هر کدام از اپراتورها چیست.

به تصویر زیر توجه کنید.

وضعیت آنلاین اپراتورهای مرکز تماس

در داشبورد بالا مشخص است که اپراتور شماره ۱۲ مشغول صحبت با شماره تلفن ****314000 می باشد و ۲۰ ثانیه از زمان مکالمه می گذرد. همچنین فلش به سمت بالا نشان می دهد که این تماس توسط اپراتور با فرد مورد نظر گرفته شده است.

همچنین اپراتور شماره ۱۱ در حال زنگ خوردن است و هنوز اپراتور تماس را جواب نداده است با اینکه ۳ ثانیه است که تلفن او زنگ می خورد.

همچنین در نرم افزارهای داشبورد کال سنتر باید تعداد افراد در صف و میزان انتظار هر کدام از آنها نیز قابل مشاهده باشد. به تصویر زیر توجه کنید.

لیست افراد در صف انتظار مرکز تماس

در داشبورد بالا نشان داده شده است که دو نفر در صف انتظار هستند نفر اول بیش از ۲:۳۵ ثانیه است که منتظر است و نفر دوم ۳۹ ثانیه است منتظر است.

امیدوارم که این مقاله اطلاعات خوبی به شما در خصوص صف و قابلیتهای آن در مرکز تماس و کال سنتر داده باشد. اگر نیازی به مشاوره یا اطلاعات بیشتر داشتید حتما با ما تماس بگیرید.

مقابله با مزاحم های تلفنی در مرکز تماس و کال سنتر

اگر مدیر یک مرکز تماس یا کال سنتر هستید که با مخاطبین بسیاری در ارتباط هستید حتما با پدیده مزاحمتهای تلفنی دست و پنجه نرم می کنید. در این مقاله سعی بر این است که راه کارهایی جهت مقابله بهتر با این مشکل اجتماعی را بررسی کنیم تا بتوانید با مشکلات کمتری در مرکز تماس خود روبرو شوید.

اگر استراتژی مناسب برای مقابله با مزاحمهای تلفنی نداشته باشیم آنها می توانند مشکلات متعددی برای ما به وجود بیاورند. این مشکلات از مشغول کردن خطوط ارتباطی تا ایجاد استرس در کارشناسان مرکز تماس می تواند باشد. بر اساس مطالعات انجام شده مزاحمتهای تلفنی بیشتر برای مراکز تماس عمومی که مخاطبان زیادی داشته باشند اتفاق خواهد افتاد.

stk108656cor-300x300

مزاحمهای تلفنی در کال سنتر طبق آمار دارای خصوصیات ذیل می باشند:

بیشتر آقایان بالغ و کودکان

بیشتر از تلفنهای همراه ایرانسل و سپس اعتباری همراه اول و در نهایت تلفن ثابت

ساعتهای کاری در روز توسط هر دو گروه و در ساعتهای پایانی روز و شبها بیشتر توسط افراد بالغ

برخی از راه های پیشنهادی برای مقابله با مزاحمان تلفنی عبارتند از :

۱- آموزش کارشناسان پاسخگو

images

حتما باید کارشناسان پاسخگو شما در مرکز تماس آموزش دیده باشند که چگونه با مزاحمهای تلفنی برخورد کنند. برخورد با مزاحم های تلفنی نباید به صورت سلیقه ای باشد. کارشناسان مرکز تماس باید بدانند که هر وقت کسی را به عنوان مزاحم تشخیص دادند و شرط مزاحم بودن مطابق با قوانین شرکت رعایت شده باشد با احترام تماس را پایان بدهند و شماره فرد را در لیست سیاه تماسها قرار بدهند.

۲-نرم افزار مدیریت مرکز تماس قدرتمند

نرم افزار مرکز تماس شما باید دارای قابلیت لیست سیاه تماس به صورت اتوماتیک یا دستی باشد. شیوه عملکرد لیست  سیاه به این طریق خواهد بود که اگر کارشناسان مرکز تماس شماره ای را به عنوان مزاحم تشخیص دادند آن را در لیست قرار می دهند و پس از تایید مدیر مرکز تماس به صورت خودکار از تماس آن شماره ها با مرکز تماس جلوگیری می گردد. همچنین در نرم افزار کال سنتر قابلیتهایی وجود دارد که لیست سیاه برای چه مدتی فعال باشد. به طور مثال می توان تعریف کرد که هر شماره وارد شده در لیست به صورت خودکار پس از ۴۵ روز از لیست خارج شود .

۳-شکایت به اپراتور تلفن

thumbnail

اگر مزاحمان تلفنی دست از کار خود برندارند در نهایت بهترین راه شکایت از آنها به اپراتور تلفن می باشد. معمولا اپراتورهای تلفن همراه و ثابت روالهایی را برای شکایت ایجاد کرده اند…

۴-صحبت کردن با فرد مزاحم

گاهی اوقات همه مزاحم های تلفنی ذاتا مزاحم تلفنی نیستند ولی به خاطر مشکلی که در خصوص خدمات یا کالا ما داشته اند شکایت خود را از طریق مزاحمت می خواهند به گوش ما برسانند. بهتر است مزاحمهای تلفنی بررسی شوند تا مشتریان به شدت ناراضی از بین آنها جدا شوند.

در پایان اگر علاقه مند به راه اندازی لیست سیاه در مرکز تماس خود هستید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم

5 راه مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور

شاید در حال حاضر یک مرکز تماس را از راه دور مدیریت می کنید یا در حال بررسی این موضوع هستید. هر کدام که باشید شما را برای خواندن ادامه این مطلب دعوت می کنیم.

همیشه کار از راه دور مسایل خاص خودش را داشته و دارد. کار از راه دور مزیتهای بسیاری برای کارفرما و کارمند دارد ولی یکی از بزرگترین مشکلات مدیران و صاحبین کسب و کارها این است که حالا که قرار است کارشناس مرکز تماس از منزل خود برای ما کار کند چطور می توانیم او را کنترل یا مدیریت کنیم و مطمین شویم که کار شرکت را به درستی انجام می دهد. در ادامه به پنج راه برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور اشاره کرده ایم.

آموزش مرکز تماس

آموزش

شاید مقوله آموزش در مرکز تماسهای فیزیکی به این صورت باشد که از کارمندان قدیمی کال سنتر می خواهید که افراد جدید را پذیرا باشند تا آنها آماده به کار شوند و با قرار گرفتن در محیط بتوانند به زودی به عنوان یک پاسخگو مستقل عمل کنند. اما وقتی بحث کارشناس از راه دور به میان می آید در کنار همه خوبی هایی که برای طرفین دارد مقوله آموزش نیز باید از راه دور باشد. سازمان شما باید حتما برنامه الکترونیکی برای آموزش کارشناسان مرکز تماس در نظر بگیرد و آنها بتوانند به راحتی از طریق اینترنت به منابع آموزشی دسترسی داشته باشند. این برنامه آموزشی می تواند به صورت متن شامل اسکریپتها و دستور العملهای پاسخگویی – تصاویر شامل تصاویر محصولات یا شیوه های انجام کاری فایلهای صوتی آموزشی و  فایلهای صوتی تماسهای عالی توسط کارشناسان دیگر و همچنین فایلهای ویدیویی باشد.

باید مطمین شوید که محتوی آموزشی که ساخته اید می تواند افراد جدید را قدم به قدم به جلو ببرد و آنها را فردی آزموده در فرآيند پاسخگویی مرکز تماس شما کند.

 کنترل های خودکار میزان عملکرد

شما برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس خود حتما به نرم افزارهای مدیریت عملکرد نیاز دارید. این نرم افزارها به شما کمک می کند که بتوانید کارایی تک تک کارشناسان را بررسی کنید و بدانید دقیقا هر کدام در چه سطحی قرار دارند.این نرم افزارها باید به شما امکان بررسی تماسهای پاسخ داده شده تماسهای بی پاسخ – تماسهای وارده – تماسهای صادره – میانگین مدت زمان پاسخگویی – کل زمان مکالمات – درصد مقایسه با سایر اعضا تیم را داشته باشد.

ارتباط مداوم و مشارکت

وقتی صحبت از کارشناس پاسخگو از راه دور به میان می آید باید طوری عمل شود که گویا ایشان در مرکز تماس فیزیکی حضور دارند. در طول روز در صورت امکان با آنها مواردی را مذاکره کنید و به اطلاع شان برسانید. همچنین اگر لازم است برنامه ریزی برای جلسات تلفنی به صورت کنفرانس داشته باشید. سعی کنید در آنها حسی را القا کنید که آنها در مرکز تماس واقعی و فیزیکی شما مشغول به کار هستند.

نرم افزار مرکز تماس قدرتمند

نرم افزار مدیریت مرکز تماس قدرتمند یکی از کلیدهای موفقیت  مراکز تماس از راه دور می باشد. یکی از بزرگترین علل شکست و عدم کفایت مراکز تماس و کال سنتر نداشتن نرم افزار مناسب مرکز تماس می باشد. سعی کنید از بهترین تکنولوژی ها روز استفاده کنید و خود را محدود به آنچه که اکنون دارید نکتید. توجه داشته باشید که کیفیت پاسخگویی شما تاثیر مستقیم بر سود سازمان شما دارد.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس

برنامه امتیاز خودکار کارشناسان

حتما در مرکز تماس خود از سیستمهای خودکار امتیاز دهی بر اساس معیارهای تعداد پاسخ – تعداد کمتر تماس بی پاسخ – تعداد بیشتر تماسهای موفق – امتیاز بالاتر در نظر سنجی استفاده کنید و کارشناسان موفق را به صورت روزانه هفتگی و ماهیانه معرفی و برای آنها شرایط ویژه تری در نظر بگیرید. این شیوه ها در مراکز تماس معجزه می کند . ما تجربه های بسیار موفقی در پیاده سازی شیوه های امتیاز دهی داشته ایم.

در پایان اگر فکر می کنید سوالی دارید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم

4 روش برای اینکه مشتریان عصبانی در مرکز تماس داشته باشیم

اگر می خواهید به طور تضمینی مشتریان ناراحت و عصبانی در مرکز تماس خود داشته باشید حتما ۴ روش زیر را به کار ببندید.

1- تلفن گویا خسته کننده

تقریبا می توان گفت همه از تلفن گویا های خسته کننده بیزار هستند.. واقعا علت اینکه شرکتهای پر مخاطب تلفن گویا های طولانی مدت دارند علتی جز گریز و ناراحت کردن مردم ندارند. برخی از شرکتهای خدمات اینترنتی که جز معروف ها هم هستند وقتی تماس می گیری فقط ۵ دقیقه یکسری مطالب تکراری را به شما می گویند. واقعا شرکتها کی می خواهند بفهمند که این موارد یعنی اذیت کردن مخاطب.

Sad Business Man Phone Conversation - 590 x 300

قابلیت تلفن گویا در مرکز تماس برای تسهیل امور طراحی شده نه برای اذیت و ناراحت کردن مشتریان شما. به این نکته توجه داشته باشید اگر تلفن گویا طولانی دارید با دست خودتان دارید برای خودتان مشتری ناراضی درست می کنید.

ممکن است آنها الان مجبور باشند با شما کار کنند ولی مطمئن باشید به محض اینکه جایی خدمات بهتری به ایشان بدهند از پیش شما می روند.

2- زمانهای انتظار طولانی

با شرکت فلان تماس می گیریم و نیاز به خدماتی داریم نرم افزار مرکز تماس اعلام می کند شما نفر ۱۵ ام در صف انتظار هستید. واقعا نفر پانزدهم یعنی چه؟ من ترجمه آن را به شما توضیح می دهم. نفر پانزدهم یعنی سازمانی که مشتریانش برایش مهم نیستند. سازمانی که حفظ و بقا خودش را ابدی می داند و فکر میکند همیشه سرش شلوغ است. سازمانی که مدیرانش حواسشان همه جا هست به غیر از مشتریانشان.

images

یکی از راه های قطعی اینکه مشتریان ناراضی حسابی بسازید کافی است صفهای طولانی داشته باشید تا مشتریان به اندازه کافی از دست شما عصبانی شوند.

3-قطع تماس پس از اتصال

یکی از وحشتناک ترین مسایلی که در کال سنتر ها و مراکز تماس وجود دارد باز سو مدیریت و عدم نظارت کافی بر عملکرد اپراتورهای پاسخگو می باشد. فرض کنید با یک مرکز تماس ارتباط برقرار می کنید. تلفن گویا طولانی و خسته کننده آنها را تحمل می کنید. در صف ده نفره منتظر میمانید تا نوبت شما بشود و وقتی به شما می گوید نفر اول هستید و وصل می شوید انگار کسی گوشی را بر می دارد و تماس شما را قطع می کند. اگر واقعا می خواهید کاری کنید که  مشتری در حد انفجار از دست شما ناراحت شود حتما این فرآیند را در مرکز تماس خود پیش بگیرید یا با عدم نظارت بگذارید این اتفاق در مرکز تماس شما هم بی افتد.

hang_up_phone-1

4-تکرار همه چیز از اول

چند بار برای شما پیش آمده که با فلان شرکت اینترنتی مهم تماس گرفته اید و مشکلتان را اعلام کرده اید. پس از شنیدن یکسری مسایل تکراری و راه حلهای ناکارا توسط اپراتور و آزمایش و خطاهای مختلف نهایتا قرار بر این می شود که اگر تا یک ساعت دیگر مشکل حل نشد دوباره تماس بگیرید. داستان از اینجا شروع می شود وقتی تماس می گیرید کل داستان خود را باید از ابتدا برای یک کارشناس جدید بگوید تا ایشان دوباره برای شما نسخه جدیدش را بدهد. مرکز تماسهای مدرن همه به نرم افزارهایی مجهز هستند که علاوه بر اینکه اطلاعات اصلی مشتری در آنها ذخیره شده است و در هر تماس در اختیار اپراتور قرار می گیرد- هر تماس مشتری و نوع درخواستش نیز ثبت می شود تا مشتری را در فرآیند تکرار درخواستش به صورت آزار دهنده قرار ندهند.

نتیجه گیری :

من به شما قول می دهم می توانید بدترین مرکز تماس جهان را داشته باشید اگر ۴ مورد بالا را رعایت کنید. البته زیاد خوشحال نباشیم متاسفانه تعداد بسیاری از مراکز تماس در کشورمان کمر همت بسته اند و همه موارد بالا را از سطح مدیریت تا کارشناس پاسخگو به صورت جدی پیگیر هستند.

اگر علاقه مند بودید مرکز تماس خود را ارتقا بدهید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم

شیوه های توزیع تماس در مرکز تماس

یکی از قابلیتهای  مرکز تماس ویپ و نرم افزارهای مرکز تماس شیوه های توزیع متفاوت تماسها می باشد. این شیوه های توزیع بر اساس ماهیت هر سازمان می توانند انتخاب و استفاده شوند. در ادامه به معرفی برخی از معروفترین شیوه های توزیع تماس در مرکز تماس اشاره می کنیم.

معمولا شیوه توزیع در مرکز تماس زمانی مطرح می شود که شما تعدادی کارشناس پاسخگو دارید و حالا می خواهید تصمیم بگیرید وقتی تماس ورودی جدیدی به سیستم وارد شد نرم افزار مدیریت تماس این تماس را به جه شیوه ای بین کارشناسان توزیع کند.

توزیع تماس برای  همه

این شیوه توزیع با توجه به اینکه از مراکز تلفن قدیمی به کال سنترهای جدید مهاجرت کرده است ولی هنوز مشتریان خاص خود را دارد. در این شیوه کلیه تماسهای ورودی برای همه کارشناسان آن گروه ارسال می گردد و تلفن های همگی زنگ می خورد. تا اولین اپراتور پاسخ تماس را بدهد. لازم به ذکر است که زنگ فقط برای اپراتورهای فعال و آزاد ارسال خواهد شد.

acd1

توزیع تماس به صورت اتفاقی

ادر این شیوه توزیع تماسهای ورودی به صورت کاملا اتفاقی بین اپراتورهای پاسخگو توزیع می گردد. با توجه به اینکه این شیوه کاملا اتفاقی یا به اصطلاح رندوم می باشد ممکن است دو یا چند تماس پشت سر هم برای یک اپراتور ارسال شود.در مراکز تماسی که می خواهند تماسها را به صورت اتفاقی بین اپراتورها یا کارشناسان خود توزیع کنند این شیوه مفید می باشد.

توزیع تماس به صورت اتفاقی با حافظه

در این شیوه توزیع تماسهای ورودی دقیقا مانند شیوه توزیع قبلی ولی با فرق اینکه برای یک اپراتور دو مرتبه پشت سر هم تماس تکراری ارسال نمی کند. یکی از شیوه های توزیع تماس عادلانه پر کاربرد در مرکز تماس همین شیوه توزیع می باشد.

توزیع تماس چرخشی

در این شیوه توزیع تماسهای ورودی در مرکز تماس به صورت چرخشی می باشد. یعنی ابتدا اپراتور شماره یک بعد نفر دوم بعد نفر سوم و الی آخر و تماس بعدی دوباره حلقه چرخش را ادامه می دهد. شیوه توزیع تماس چرخشی نیز یکی از شیوه های پرطرفدار در مراکز تماس و کال سنتر می باشد.

توزیع تماس بر اساس زمان آخرین تماس

در این شیوه نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار وضعیت هر کدام از اپراتورها را در زمانی که یک تماس ورودی جدید می آید بررسی می کند و تماس را برای اپراتوری ارسال می کند که از آخرین مکالمه اش زمان بیشتری گذشته شده باشد.

توزیع خودکار تماس مرکز تماس و کال سنتر

توزیع تماس بر اساس تماسهای کمتر

در این شیوه نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار وضعیت هر کدام از اپراتورها را در زمانی که یک تماس ورودی جدید می آید بررسی می کند و تماس را برای اپراتوری ارسال می کند که کمترین تعداد تماسها را داشته است.

توزیع تماسها بر اساس تخصص یا توانایی ها

در این شیوه افراد متخصص تر یا با توانایی بالاتر در هر گروه مشخص می شوند. سپس نرم افزار مرکز تماس در زمانی که یک تماس ورودی می آید بررسی می کند و اگر افراد متخصص آزاد باشند اول تماس را برای آنها ارسال می کند و در غیر اینصورت بین سایر اپراتورها پخش می نماید.

در بالا به برخی از شیوه های توزیع تماس مرسوم در مرکز تماس اشاره شد. شاید شما شیوه توزیع خاص خود را بخواهید. ما امکان ایجاد شیوه های توزیع خاص را بر اساس ارتباط با دیتابیس برای شما داریم.

اگر علاقه مند هستید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.

رسیدگی به مشتریان ویژه و خاص VIP در مراکز تماس

وقتی سازمانها به مرکز تماس و نرم افزارهای کال سنتر مجهز می شوند یکی از مسایلی که به وجود می آید سرویس دهی به مشتریان ویژه و خاص می باشد. حتما شما هم بهتر می دانید مشتریان خاص سود بیشتری به سازمان و شرکت ما می رسانند و آنها توقع دارند در زمانی که درخواستی دارند در کمترین زمان ممکن به درخواستشان رسیدگی شود.

شاید برای مشتریان معمولی شما گفتن لطفا منتظر باشید شما نفر ۵ ام هستید مشکل خاصی را ایجاد نکند که آن هم جای بحث دارد ولی قطعا در خصوص مشتریان VIP شما داستان به شکل دیگری باید باشد.

در ادامه راهکارهایی را برای سرویس دهی بهتر به مشتریان VIP در مرکز تماس به شما معرفی می کنیم. با ما همراه باشید.

شماره اختصاصی مرکز تماس مشتریان ویژه

۱- شماره اختصاصی

مشتریان ویژه دوست دارند که شما همیشه ویژه بودن و VIP بودن آنها را فراموش نکنید. اگر حتی نرم افزار مرکز تماس شما قدرت تشخیص خودکار مشتریان ویژه را دارد  ولی باز با این حال برای مشتریان VIP

یک شماره اختصاصی جداگانه تخصیص بدهید. این شماره علاوه بر اینکه مدیریت مرکز تماس مشتریان ویژه شما را آسان تر می کند می تواند حس خاص بودن را به مشتریان شما القا نماید.

voice-contact-center-01

۲- افراد با توانایی بالاتر

حتما برای قسمت مشتریان ویژه خود بهترین افراد را انتخاب کنید که بتوانند درخواستهای این مشتریان را در اسرع وقت انجام بدهند. این افراد باید بتوانند همزمان کارهای مختلفی انجام بدهند. توجه داشته باشید مشتریان ویژه شما توقع دارند وقتی درخواستشان را به شما اعلام کردند همان فرد خودش کلیه پیگیری های لازم را در سازمان شما انجام بدهد  و هر جا با مشتری کاری داشت به وی اطلاع بدهد. پس افرادی که در قسمت پاسخگویی مشتریان ویژه کار میکنند علاوه

بر مهارتهای بیشتر باید با سازمان شما آشنایی بیشتری داشته باشند.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

۳- اندازه گیری اندازه گیری اندازه گیری

هر جقدر هم که همه چیز را درست و منظم بچینید باز هم ممکن است اشکالاتی وجود داشته باشد. مشتریان ویژه توقعات ویژه از شما دارند. از دست دادن هر کدام از آنها برابر با از دست دادن بیش از ۱۰۰ ها مشتری عادی شما خواهند بود. پس یادتان باشد که برای سرویس بهتر باید دایما آمار و اطلاعات مرکز تماس مشتریان ویژه را بررسی کنید مخصوصا مدت زمان اتصال به کارشناس از زمانی که مشتری شماره مرکز تماس VIP را می گیرد.

مشتری VIP نباید پشت خط بماند. دقیقا آمار تماسهای ورودی و میزان پاسخگویی هر کارشناس را بررسی کنید.

اگر لازم است خطوط ورودی را بیشتر کنید. اگر لازم است تعداد کارشناسان را افزایش دهید.

شناسایی خودکار مشتریان

۴-هوشمند سازی و توزیع اتوماتیک

مشتریان VIP دوست ندارند هر دفعه با یک کارشناس جدید در مرکز ارتباطات شما صحبت کنند. باید نرم افزار مرکز تماس شما توانایی این را  داشته باشد که بر اساس شماره های مشتری یا کد شناسایی وی را به همان کارشناس

همیشگی متصل نمایند. این قسمت کار بسیار مهم است. مشتریان ویژه دوست دارند که همیشه شما به سوابق گذشته آنها دسترسی داشته باشید و کمترین سوال را از آنها انجام دهید.

در پایان اگر قصد دارید مرکز تماس مشتریان ویژه یا مشتریان VIP‌خود را راه اندازی کنید  ما می توانیم مشاور شما باشیم.

خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.