بستن

sales@callcenterhost.ir       تلفن 88933100-021

Tag Archive for: مرکز تماس ویپ

۷ شاخص برای اینکه مرکز تماس /کال سنتر موفقی داشته باشیم

امروزه شرکتهای بسیاری برای پاسخگویی متمرکز به مشتریان یا ارباب رجوع های خود اقدام به راه اندازی مرکز تماس می کنند. ولی خیلی ها فقط فکرشان این است که اگر یک نرم افزار مرکز تماس و سخت افزار مناسب تهیه کنند کار تمام است و دیگر موفقیت شان حتمی است. ولی این گروه سخت در اشتباه هستند. مرکز تماس نیازمند مدیریت دقیق و مبتنی بر شاخصهای عملکرد است و راه اندازی یک مرکز تماس فقط قسمتی از کال سنتر یا مرکز تماس می باشد. اگر علاقه مند هستید بدانید که چه شاخصهایی در یک مرکز تماس مهم هستند با ما در این مقاله همراه باشید.

این شاخصها در بین مرکز تماس و کال سنترهای مختلف کوچک با ۳ اپراتور و مرکز تماسهای بزرگ با چند صد اپراتور مشترک می باشند و طی مطالعات انجام شده می توان آنها را به عنوان شاخصهای اصلی موفقیت کال سنتر یا مرکز تماس دانست.

آمار مرکز تماس و کال سنتر

۱- درصد پاسخگویی و حل مشکل مشتری در تماس اول

یکی از شاخص های مهم در مرکز تماس همین شاخص درصد حل مشکل یا درخواست مشتری در تماس اول می باشد.. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند درخواستها و نیازهای مشتریانش را در اولین تماس حل کند کال سنتر موفقتری خواهد بود. برای رسیدن به این هدف در کنار داشتن یک کال سنتر و نرم افزار قدرتمند نیازمند کارشناسان پاسخگو آموزش دیده  , شناخت دقیق از نیازهای تماس گیرندگان , دسترسی به پایگاه دانش می باشد.

سطح خدمات در مرکز تماس

۲- سطح خدمات/زمان پاسخگویی

درصد سطح خدمات  نیز یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این  شاخص نشان می دهد که از کل تماسهای ورودی به مرکز تماس چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مدیران مرکز تماس باید همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتری داشته باشند.

درصد فعالیت اپراتور مرکز تماس

۳-درصد فعالیت هر اپراتور

درصد فعالیت هر اپراتور از شاخصهای مهم کارایی و موفقیت در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که مثلا یک اپراتور از هشت ساعت کاری در مرکز تماس و در شیف مربوطه چند درصد را به پاسخگویی مشغول بوده است. معمولا در مرکز تماسهای موفق این عدد بین ۸۵ تا ۹۰٪ می باشد.

پیش بینی ترافیک مرکز تماس

۴-پیش بینی صحیح ترافیک

پیش بینی صحیح ترافیک در مرکز تماس نیازمند ابزار مناسب در نرم افزار مرکز تماس و همچنین مدیرانی جهت تحلیل آن اطلاعات می باشد. پیش بینی صحیح از ترافیک مرکز تماس به مدیران این امکان را می دهد که برنامه ریزی بهتری برای ساعت های شلوغ روز یا هفته داشته باشند.

درصد خدمات سلف سرویس مرکز تماس و تلفن گویا

۵-درصد خدمات سلف سرویس

درصد خدمات سلف سرویس یکی از شاخصهای مهم دیگر در مرکز تماس و کال سنتر می باشد. این شاخص نشان می دهد که تماس گیرندگان چند درصد از نیازهایشان را می توانند بدون نیاز به اپراتور و از طریق ابزار تلفن گویا یا سیستمهای خودکار برآورده کنند. یک نرم افزار خوب کال سنتر می تواند بر روی این شاخص تاثیر بالایی داشته باشد.

کیفیت مکالمات ضبط شده مرکز تماس

۶-کیفیت پاسخگویی

مدیران مرکز تماس با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریتی مانند گزارشات و داشبوردها و همچنین سرویس ضبط مکالمات می توانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند. هر چه در یک مرکز تماس الگوی پاسخگویی بهتری طراحی و به کارشناسان پاسخگو  آموزش داده شود مشتریان خوشحال تر و مرکز  تماس موفق تری خواهیم داشت.

رضایت مشتریان در مرکز تماس

۷-درصد رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در پایان هر تماس یکی دیگر از شاخصهای مهم و کلیدی در مراکز تماس می باشد. این شاخص به صورت امتیاز از کیفیت پاسخگویی و توسط تماس گیرنده به هر فرد پاسخگو داده می شود. معمولا در پایان هر مکالمه کارشناس از تماس گیرنده خواهش می کند که وی به نظرسنجی پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد که درصد رضایت خود را فرد پاسخگو با یک عدد بین ۱ تا ۵ مشخص کند.

در پایان امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد. اگر هر سوالی داشتید خوشحال می شویم پاسخگوی شما باشیم.

7 دلیل برای استفاده از مرکز تماس VOIP

در این مقاله سعی داریم به این سوال پاسخ بدهیم که چرا مرکز تماس یا کال سنتر ویپ  بهتر از شیوه های مشابه مبتنی بر دستگاه های پاناسونیک و غیره می باشد. با ما همراه باشید.

مرکز تماس VOIP جیست؟

مرکز تماس ویپ به شما امکان می دهد که از بستر شبکه کامپیوتری داخل شرکت یا اینترنت برای صحبتهای تلفنی استفاده کنید. از آنجاییکه این تکنولوژی نوین قابلیتهای بسیاری دارد به راحتی امکان توسعه خطهای ورودی یا داخلی بدون اختلال در عملکرد سیستم وجود دارد. در ذهن برخی از مدیران تصور اشتباهی وجود دارد که وقتی مرکز تماس مبتنی بر شبکه باشد اشکالات زیادی دارد یا صدا قطع و وصل می شود و معمولا ارتباط با نرم افزار اسکایپ را مثال می زنند . این  تصور غلط بیشتر برای این است که پیچیدگی مراکز تماس ویپ بالاتر است و واقعا برای راه اندازی صحیح و با کیفیت آن نیاز به متخصص وجود دارد و مانند دستگاه های پاناسونیک توسط هر شخصی قابل راه اندازی نیستند.

مرکز تماس ویپ چگونه کار می کند؟

 در تصویر بالا  شیوه کارکرد یک مرکز تماس ویپ را مشاهده می کنید. همانطور که مشاهده می فرمایید همه تجهیزات و خطهای تلفن  و گوشی های تلفنی از طریق شبکه به یکدیگر متصل شده اند. همچنین با استفاده از روتر امکان دسترسی به امکانات تلفنی شرکت از هر نقطه از دنیا امکان پذیر می باشد.

حالا بپردازیم به دلایل استفاده از مرکز تماس ویپ :

۱- راحتی ایجاد زیرساخت

از آنجاییکه یکی از مهمترین زیرساختها در مرکز تماس و کال سنترهای نوین شبکه کامپیوتری است و امروز در اکثر سازمانها و شرکتها بستر شبکه مناسب فراهم می باشد نیازی به سیم کشی مجزا برای راه اندازی وجود ندارد. یکی از  برتری های بسیار مهم مرکز تماس ویپ همین است که نیازی نیست برای داخلی ها سیم کشی شود. شما هر جا که شبکه داشته باشید داخلی تان را می توانید فعال کنید. شما هر جا که بتوانید به شبکه کامپیوتر شرکت خود وصل شوید می توانید داخلی داشته باشید. حتما پیشنهاد می کنم مقاله انواع داخلی ها در مرکز تماس را بخوانید/

۲- تغییر و تحولات ساده تر

فرض کنید امروز چند کارمند جدید به مجموعه اضافه شده است. در شیوه سنتی باید با سانترال کار تماس بگیریم تا بیاید و چند داخلی جدید سیم کشی کند و شاید لازم باشد قطعاتی را به سانترال اضافه کند. در شیوه نوین مرکز تماس این مسایل را فراموش کنید. به راحتی امکان ایجاد چند داخلی جدید به صورت نرم افزاری وجود دارد و تمام.

۳- هزینه های کمتر تلفن

در شرکتها و سازمانهایی که چندین ساختمان دارند هزینه های زیادی بابت ارتباطات تلفنی بین ساختمان ها پرداخت می شود گرچه که همه آنها در یک شرکت وجود دارند ولی برای ارتباطات تلفنی نیازمند هستند که با ساختمان دیگر از طریق خطوط شهری یا موبایل تماس بگیرند. در مرکز تماس ویپ دیگر هزینه های بین ساختمانی را نمی پردازید. به راحتی از طریق شبکه امکان برقراری تماس خواهد بود.

۴-خود را از برند و امکانات محدود رها کنید

 شما وقتی یک سانترال پاناسونیک می خرید ملزم هستید اگر می خواهید یک امکان ساده مانند کالر آی دی داشته باشید حتما از  گوشی مخصوص پاناسونیک استفاده کنید. ولی در مرکز تماس ویپ همه این محدودیتها تمام می شود. هزاران شرکت معتبر نرم افزارهای و سخت افزار در سراسر دنیا گوشی ها و نرم افزارهای مختلفی برای ارتباطات ویپ طراحی کرده اند که شما با سلیقه و نیاز خود می توانید آنها را انتخاب کنید.

۵-قابلیت توسعه پذیری

فرض کنید امروز یک مرکز تلفن پاناسونیک دارید و می خواهید یک خط از ۵ رقمی از مخابرات برای شرکت یا سازمان خود راه اندازی کنید. وقتی با سانترال کار خود تماس می گیرید متوجه می شوید که باید کلی هزینه بابت کارت یا لایسنس بپردازید در خیلی از مواقع هم ممکن است به شما بگویند کلا این دستگاه پشتیبانی نمی کند و باید کل سانترال را عوض کنید ولی در مرکز تماس ویپ به این صورت نیست به راحتی قابلیت توسعه وجود دارد. در خطوط جدید سیپ SIP مخابرات که به راحتی و بدون هیچ تجهیزات اضافه می توانید خط خود را راه اندازی کنید حتی در خطوط قدیمی تر ای وان E1نیز با اضافه کردن یک گیتوی مشکل حل می شود و لازم نیست کل سرور و سیستمها را تعویض کنید.

۶-آزادی عمل در ارتباطات و قابلیت جا به جایی

مرکز تماس ویپ قابلیتهای بسیار زیادی دارد که ارتباطات تلفنی را در سازمان شما بسیار سهل و وصول می کند.  شما به راحتی می توانید تماسهای تلفنی خود را در اتاق خود جواب بدهید و اگر لازم است  در جای دیگر شرکت باشید تماسهای داخلی خود را برای روی موبایلتان جواب بدهید. حتی یک قدم فراتر بگذاریم شما در خارج از شرکت هم می توانید به داخلی تلفن خود دسترسی داشته باشید.

۷-امکانات چند برابر در برابر هزینه کمتر

وقتی بخواهید سازمان یا شرکت خود را از لحاظ ارتباطات تلفنی توسعه بدهید نیازمند تهیه سیستم تلفن گویا جداگانه و سیستم ضبط مکالمه جداگانه و نرم افزار مدیریت تماسهای و گزارشات جداگانه دارید. وقتی همه اینها را با هم جمع کنیم می بینیم که هزینه ای که پرداختیم بیشتر از راه  اندازی یک سیستم ویپ می باشد و با توجه به اینکه یکپارچگی سیستم ویپ و همخوانی بین قسمتها نیز وجود ندارد.

امیدوارم که در این مقاله توانسته باشیم به سوال شما پاسخی مناسب داده باشیم.  اگر سوالی دارید یا نیاز به مشورت دارید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.

5 راه مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور

شاید در حال حاضر یک مرکز تماس را از راه دور مدیریت می کنید یا در حال بررسی این موضوع هستید. هر کدام که باشید شما را برای خواندن ادامه این مطلب دعوت می کنیم.

همیشه کار از راه دور مسایل خاص خودش را داشته و دارد. کار از راه دور مزیتهای بسیاری برای کارفرما و کارمند دارد ولی یکی از بزرگترین مشکلات مدیران و صاحبین کسب و کارها این است که حالا که قرار است کارشناس مرکز تماس از منزل خود برای ما کار کند چطور می توانیم او را کنترل یا مدیریت کنیم و مطمین شویم که کار شرکت را به درستی انجام می دهد. در ادامه به پنج راه برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس از راه دور اشاره کرده ایم.

آموزش مرکز تماس

آموزش

شاید مقوله آموزش در مرکز تماسهای فیزیکی به این صورت باشد که از کارمندان قدیمی کال سنتر می خواهید که افراد جدید را پذیرا باشند تا آنها آماده به کار شوند و با قرار گرفتن در محیط بتوانند به زودی به عنوان یک پاسخگو مستقل عمل کنند. اما وقتی بحث کارشناس از راه دور به میان می آید در کنار همه خوبی هایی که برای طرفین دارد مقوله آموزش نیز باید از راه دور باشد. سازمان شما باید حتما برنامه الکترونیکی برای آموزش کارشناسان مرکز تماس در نظر بگیرد و آنها بتوانند به راحتی از طریق اینترنت به منابع آموزشی دسترسی داشته باشند. این برنامه آموزشی می تواند به صورت متن شامل اسکریپتها و دستور العملهای پاسخگویی – تصاویر شامل تصاویر محصولات یا شیوه های انجام کاری فایلهای صوتی آموزشی و  فایلهای صوتی تماسهای عالی توسط کارشناسان دیگر و همچنین فایلهای ویدیویی باشد.

باید مطمین شوید که محتوی آموزشی که ساخته اید می تواند افراد جدید را قدم به قدم به جلو ببرد و آنها را فردی آزموده در فرآيند پاسخگویی مرکز تماس شما کند.

 کنترل های خودکار میزان عملکرد

شما برای مدیریت بهتر کارشناسان مرکز تماس خود حتما به نرم افزارهای مدیریت عملکرد نیاز دارید. این نرم افزارها به شما کمک می کند که بتوانید کارایی تک تک کارشناسان را بررسی کنید و بدانید دقیقا هر کدام در چه سطحی قرار دارند.این نرم افزارها باید به شما امکان بررسی تماسهای پاسخ داده شده تماسهای بی پاسخ – تماسهای وارده – تماسهای صادره – میانگین مدت زمان پاسخگویی – کل زمان مکالمات – درصد مقایسه با سایر اعضا تیم را داشته باشد.

ارتباط مداوم و مشارکت

وقتی صحبت از کارشناس پاسخگو از راه دور به میان می آید باید طوری عمل شود که گویا ایشان در مرکز تماس فیزیکی حضور دارند. در طول روز در صورت امکان با آنها مواردی را مذاکره کنید و به اطلاع شان برسانید. همچنین اگر لازم است برنامه ریزی برای جلسات تلفنی به صورت کنفرانس داشته باشید. سعی کنید در آنها حسی را القا کنید که آنها در مرکز تماس واقعی و فیزیکی شما مشغول به کار هستند.

نرم افزار مرکز تماس قدرتمند

نرم افزار مدیریت مرکز تماس قدرتمند یکی از کلیدهای موفقیت  مراکز تماس از راه دور می باشد. یکی از بزرگترین علل شکست و عدم کفایت مراکز تماس و کال سنتر نداشتن نرم افزار مناسب مرکز تماس می باشد. سعی کنید از بهترین تکنولوژی ها روز استفاده کنید و خود را محدود به آنچه که اکنون دارید نکتید. توجه داشته باشید که کیفیت پاسخگویی شما تاثیر مستقیم بر سود سازمان شما دارد.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس

برنامه امتیاز خودکار کارشناسان

حتما در مرکز تماس خود از سیستمهای خودکار امتیاز دهی بر اساس معیارهای تعداد پاسخ – تعداد کمتر تماس بی پاسخ – تعداد بیشتر تماسهای موفق – امتیاز بالاتر در نظر سنجی استفاده کنید و کارشناسان موفق را به صورت روزانه هفتگی و ماهیانه معرفی و برای آنها شرایط ویژه تری در نظر بگیرید. این شیوه ها در مراکز تماس معجزه می کند . ما تجربه های بسیار موفقی در پیاده سازی شیوه های امتیاز دهی داشته ایم.

در پایان اگر فکر می کنید سوالی دارید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم

شیوه های توزیع تماس در مرکز تماس

یکی از قابلیتهای  مرکز تماس ویپ و نرم افزارهای مرکز تماس شیوه های توزیع متفاوت تماسها می باشد. این شیوه های توزیع بر اساس ماهیت هر سازمان می توانند انتخاب و استفاده شوند. در ادامه به معرفی برخی از معروفترین شیوه های توزیع تماس در مرکز تماس اشاره می کنیم.

معمولا شیوه توزیع در مرکز تماس زمانی مطرح می شود که شما تعدادی کارشناس پاسخگو دارید و حالا می خواهید تصمیم بگیرید وقتی تماس ورودی جدیدی به سیستم وارد شد نرم افزار مدیریت تماس این تماس را به جه شیوه ای بین کارشناسان توزیع کند.

توزیع تماس برای  همه

این شیوه توزیع با توجه به اینکه از مراکز تلفن قدیمی به کال سنترهای جدید مهاجرت کرده است ولی هنوز مشتریان خاص خود را دارد. در این شیوه کلیه تماسهای ورودی برای همه کارشناسان آن گروه ارسال می گردد و تلفن های همگی زنگ می خورد. تا اولین اپراتور پاسخ تماس را بدهد. لازم به ذکر است که زنگ فقط برای اپراتورهای فعال و آزاد ارسال خواهد شد.

acd1

توزیع تماس به صورت اتفاقی

ادر این شیوه توزیع تماسهای ورودی به صورت کاملا اتفاقی بین اپراتورهای پاسخگو توزیع می گردد. با توجه به اینکه این شیوه کاملا اتفاقی یا به اصطلاح رندوم می باشد ممکن است دو یا چند تماس پشت سر هم برای یک اپراتور ارسال شود.در مراکز تماسی که می خواهند تماسها را به صورت اتفاقی بین اپراتورها یا کارشناسان خود توزیع کنند این شیوه مفید می باشد.

توزیع تماس به صورت اتفاقی با حافظه

در این شیوه توزیع تماسهای ورودی دقیقا مانند شیوه توزیع قبلی ولی با فرق اینکه برای یک اپراتور دو مرتبه پشت سر هم تماس تکراری ارسال نمی کند. یکی از شیوه های توزیع تماس عادلانه پر کاربرد در مرکز تماس همین شیوه توزیع می باشد.

توزیع تماس چرخشی

در این شیوه توزیع تماسهای ورودی در مرکز تماس به صورت چرخشی می باشد. یعنی ابتدا اپراتور شماره یک بعد نفر دوم بعد نفر سوم و الی آخر و تماس بعدی دوباره حلقه چرخش را ادامه می دهد. شیوه توزیع تماس چرخشی نیز یکی از شیوه های پرطرفدار در مراکز تماس و کال سنتر می باشد.

توزیع تماس بر اساس زمان آخرین تماس

در این شیوه نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار وضعیت هر کدام از اپراتورها را در زمانی که یک تماس ورودی جدید می آید بررسی می کند و تماس را برای اپراتوری ارسال می کند که از آخرین مکالمه اش زمان بیشتری گذشته شده باشد.

توزیع خودکار تماس مرکز تماس و کال سنتر

توزیع تماس بر اساس تماسهای کمتر

در این شیوه نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار وضعیت هر کدام از اپراتورها را در زمانی که یک تماس ورودی جدید می آید بررسی می کند و تماس را برای اپراتوری ارسال می کند که کمترین تعداد تماسها را داشته است.

توزیع تماسها بر اساس تخصص یا توانایی ها

در این شیوه افراد متخصص تر یا با توانایی بالاتر در هر گروه مشخص می شوند. سپس نرم افزار مرکز تماس در زمانی که یک تماس ورودی می آید بررسی می کند و اگر افراد متخصص آزاد باشند اول تماس را برای آنها ارسال می کند و در غیر اینصورت بین سایر اپراتورها پخش می نماید.

در بالا به برخی از شیوه های توزیع تماس مرسوم در مرکز تماس اشاره شد. شاید شما شیوه توزیع خاص خود را بخواهید. ما امکان ایجاد شیوه های توزیع خاص را بر اساس ارتباط با دیتابیس برای شما داریم.

اگر علاقه مند هستید خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم.